3750年の歴史が教える顧客体験の本質と未来への指針

顧客体験は3750年前から変わっていない

株式会社mctは、東京都渋谷区に本社を置く企業で、顧客体験（CX）に関する新たなガイドマップを公開しました。このガイドマップは、連載「ほぐれるCX」の全28回をまとめ、読者がCXについて深く理解できるように7つのテーマに再構成されています。リンクはこちらです。

ほぐれるCXとは

「ほぐれるCX」という言葉には、顧客体験が時間の中でどう変わってきたのか、またそれがどのように現代に適用されるのかを探る意図があります。古代バビロニア時代の苦情粘土板から、最新の脳科学や組織論まで、3750年間の歴史を通じてCXの核心に触れてきました。この連載では、記憶に残る体験や組織の硬直化、そして意味を失うことについて探求を重ねました。

28回で得た気づき

連載を通じて得られた主な気づきは次の4点にまとめられます：

1. CXは技術ではなく、「誠実さ」が本質。 古代から現代まで、人々が求めているのは信頼と尊重であり、テクノロジーの進化にかかわらずこの本質は変わりません。

2. 「意味」は与えるものではなく、発見するもの。 企業が提供するのは意味ではなく、顧客が自身でその意味を見つける場を作ることがCXの本質であると認識しました。

3. 創造性は「答えを手放す」ことから始まる。 良いCXは完璧な設計から生まれるものではなく、問いを持ち続ける組織から生まれます。

4. CXの先にあるのは売上ではなく「幸せ」。 CXが社会に接続されれば、より大きな幸せを追求することが可能になります。

新たなガイドマップの魅力

このガイドマップでは、実務者が直面する課題に基づいて順に記事を読めるように構成されています。7つのテーマは以下のとおりです：

1. 人間が求めるものは変わらない。
2. ブランドに心が動かされる理由。
3. 「わかった！」は考えていないときに感じる。
4. 創造性の始まりは答えを手放すことから。
5. 良いCXは組織の状態から生まれる。
6. 待つことや飽きることが価値になる。
7. CXの先にあるのは「幸せ」かもしれない。

これにより、顧客体験に対する理解と実践がさらに進化することを目指しています。