AIを駆使したRenxaのコンタクトセンター運営革命とは

AIを駆使したRenxaのコンタクトセンター運営革命

Renxa株式会社（以下、Renxa）は、2026年7月7日に東京で開催された「Zoom CX Summit Tokyo 2026」に参加し、AIを活用したコンタクトセンターの新しい運営モデルについて講演を行いました。本イベントでは「AIで、顧客対応はここまで変わる。『対応するCX』から『成果を生み出すCX』へ」というテーマのもと、約400名の専門家が集まり、顧客体験の進化と企業の競争力向上に関する先進的な事例が紹介されました。

Renxaの執行役員である伊藤敦昭氏は、AIを取り入れたコンタクトセンター運営の重要性に焦点を当て、AIと人間が協力して成し遂げる顧客体験（CX）の進化について説明しました。最近のコンタクトセンター業界では、少子高齢化や顧客ニーズの変化により、AIの導入が急務とされています。AIを駆使することで、業務の効率化や顧客体験の向上が図られており、従来の応対業務に加え、データ分析によるサービス改善が期待されています。

AIと人の協働による品質向上

Renxaでは、Zoom社のZoom PhoneのAI機能を利用し、通話内容の自動文字起こしやキーワード検知、さらには応対品質のスコアリングを行っています。これにより、全ての通話データを分析し、質の向上が求められる対応を迅速に特定できる体制を整えています。この取り組みにより、オペレーター個々の対応品質を向上させることができます。

また、同社は2021年4月時点で約150席のコンタクトセンターから、2026年7月には約600席まで席数を増やしました。営業品質の均一化、生産性の向上、教育や指導体制の強化を目指して、AI機能を活用した品質管理を積極的に行っています。講演では、AIによる応対診断、スコアリングシステム、低評価連絡のリアルタイム検知のプロセスが紹介されました。

重要なのは、顧客からのクレームや不満だけでなく、潜在的な声も改善データとして取り扱う点です。AIの分析結果に現場の知見を組み合わせることで、より洗練された業務フローの改善を図ります。

未来へのビジョン

RenxaではAIを単なる代替手段ではなく、人間の価値を向上させるパートナーと位置づけています。AIによるデータ分析と、オペレーターのホスピタリティを融合させ、顧客体験向上と企業の利益向上を両立する新しいコンタクトセンターモデルを目指しています。さらに、得られた知見を活かし、他の顧客接点へも展開することで、全体的なCXの向上を図る構想を持っています。

Renxaについて

Renxaは、個々のライフスタイルに寄り添い、電気やガス、水道などのライフラインから固定費見直しまでのサービスを提供しています。テレマーケティングやWEBを通して、幅広い生活支援サービスを全国に提供しています。また、BPO支援を通じて、企業向けにもカスタマーサポートや営業代行など、価値ある業務運営を支援しています。

目指すは、生活者と社会に心地よいサービスの連鎖を広げることで、持続可能な未来を築くことです。Renxaの取り組みが、AIの時代におけるコンタクトセンターの新しいスタンダードを創造することを期待しています。