カスタマーサポートの顧客満足度向上に必要な要素とは？調査結果を発表

日本テレネット株式会社は、カスタマーサポートの管理者129名を対象に顧客満足度に関する意識調査を実施しました。この調査では、顧客満足度を向上させるために何が必要か、またその理由について詳しく探ることが目的です。

調査の概要

調査は2024年2月29日から3月2日までの期間に、インターネットを利用して行われました。対象は内製化のカスタマーサポートを運営する企業の管理者で、129名が参加しました。

カスタマーサポートの顧客満足度

調査結果によると、カスタマーサポートの顧客満足度が高いと答えたのは、129名中103名、約80%に上ります。これにより、多くの企業が自社の顧客対応に自信を持っていることが分かりました。さらに、顧客満足度が高い理由として最も多かったのは「対応スピードが早い」という点で、全体の約50%がこの回答を選びました。

次いで多かった理由は「お客様のフィードバックを活用している」というもので、これもまた顧客の声を反映したサービス提供が評価されていることを示しています。

顧客満足度向上の要素

顧客満足度をさらに向上させるために重要な要素についても調査を行いました。その結果、「対応スピード向上」が26.2%で最も多く選ばれました。顧客満足度が高い企業も、より迅速な対応が求められている現状が反映されています。

また、「優秀な人材の採用・育成」が2割以上の票を集め、人材不足が多くの企業にとっての課題であることが浮き彫りとなりました。

顧客満足度が低い理由

反対に、顧客満足度が低いと回答した企業もあり、その理由には「必要な人材が不足している」とする回答が8割近くを占めました。人材不足が顧客満足度に与える影響の大きさを示しています。

このような背景のもと、顧客満足度を向上させるために重要な要素として「優秀な人材の採用・育成」が挙げられました。さらに社内の連携の整備、特にFAQの整備が重要視されていることも明らかになりました。

今後の取り組みと課題

ほとんどのカスタマーサポートの管理者が顧客満足度をさらに向上させる意欲を持っていることが分かりました。実に9割以上が「はい」と回答しています。しかし、彼らが抱える課題としては、やはり人材に関する問題が大 majorityを占める結果となりました。

また、顧客のリアルタイムの情報が分かりづらいことも、対応の不足につながっているといえます。これについて、多くの管理者が情報の整備および業務効率化につながるツールの導入を必要としています。

解決策となる「LINX Chat」

日本テレネットが提供する「LINX Chat」は、顧客のリアルタイムの状況を映像で確認できるオンラインビデオ通話サービスで、スピーディーな顧客対応を実現します。誰でも簡単に利用できるため、多くの企業での導入が期待されています。無料トライアルも可能で、興味のある方はぜひお問い合わせいただきたいです。

まとめ

今回の調査で、カスタマーサポートの顧客満足度の重要性と、今後の課題についての明確な見通しが得られました。顧客満足度向上には、迅速な対応、優秀な人材の確保と育成が不可欠です。また、情報の整備を通じて業務効率化を図ることが、さらなるサービス向上につながると考えられます。これからのカスタマーサポートの在り方は、これらの要素をしっかりと取り入れることが求められています。