群馬県ネッツトヨタGTGぐんまがカイクラを導入して業務改善を実現

群馬県高崎市に本社を置くネッツトヨタGTGぐんま株式会社は、シンカの提供する次世代型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入しました。この取り組みは、同社における電話対応の品質向上と業務効率化を実現することを目的としています。

導入の背景：情報伝達ミスと属人化の非効率

自動車販売の業界では、顧客からの問い合わせは主に電話を通じて行われます。ネッツトヨタGTGぐんまでは、電話対応における聞き間違いや情報伝達の誤りが頻繁に発生し、顧客とのトラブルにつながることがありました。このような背景から、全社で一貫した情報共有が求められていました。

電話応対の誤解から生じるトラブルや、本部への報告時の情報の不正確さ、さらに技術的な問い合わせにおけるコミュニケーションの難しさが課題でした。これらの課題を解決するため、「カイクラ」が導入されることとなりました。

導入を決定した理由

ネッツトヨタGTGぐんまは、以下の3つのポイントを重視して「カイクラ」の導入を決定しました。
1. 他店での成功事例：近隣のトヨタ販売店での成功事例を視察し、その効果を実感したこと。
2. 基幹システムとの自動連携：トヨタの基幹システム「次期i-CROP-J」との連携により、常に最新データを取得できる体制を整えたこと。
3. 使いやすいユーザーインターフェース：直感的に操作できる設計で、業務に不慣れなスタッフでも安心して利用できる点。

このように、信頼できる導入の背景が整ったため、「カイクラ」の採用が進められました。

導入後の変化：3割工数削減と顧客対応の質向上

「カイクラ」の導入後、ネッツトヨタGTGぐんまでは多くの改善を実現しています。具体的な成果は以下の通りです。

- 工数の大幅削減：週2回行っていた手動でのデータ突合作業を自動化し、作業工数を約3割削減。業務の標準化と負担軽減が達成されました。
- 録音機能：通話内容の録音・共有が可能となり、顧客対応のトラブルが減少しました。顧客の感情やリクエストに対する理解が深まり、クレーム対応の質も向上しています。
- 能動的なフォロー体制：着信履歴を可視化することで、休業中の問い合わせに対する迅速な対応が可能になりました。また、SMSを活用して顧客とのコミュニケーションを強化し、コスト効率の良い告知が実現しました。新たな顧客接点の創出にもつながりました。

このように、業務の効率化に加え、情報の一元管理によるガバナンス強化が進み、社内外の信頼が深まりました。

経営者とスタッフの感想

ネッツトヨタGTGぐんまの内部からも「カイクラ」の導入による成果について高い評価が寄せられています。

カーセールス部の内田勇樹氏は、"電話対応の属人化が解消され、誰でも同レベルのサービスを提供できるようになった"と述べ、安心感が高まったことを強調しました。

また、えぎ店の店長、三木雄介氏は、"録音やSMS機能の実感を活かしてトラブルを減らし、顧客との信頼関係を深めることが可能になった"とその利便性を評価しています。

このように、ネッツトヨタGTGぐんまは「カイクラ」を導入することで、社内のコミュニケーション方法を革新し、業務効率化と顧客サービスの向上を同時に実現した成功事例となっています。これからも「カイクラ」がもたらす可能性に期待が寄せられています。