電力業界の顧客満足度調査、東京ガスと九州電力が最高評価を獲得

電力業界向け NPS®ベンチマーク調査2026の結果

最近、NTTドコモビジネスX株式会社が実施した電力業界を対象としたNPS®ベンチマーク調査2026の結果が発表されました。この調査に基づき、東日本部門では東京ガスが、そして西日本部門では九州電力がそれぞれ最も高いNPSを獲得したことが明らかになりました。

調査の背景と目的

この調査は、顧客のロイヤルティを評価するためにNPS®（Net Promoter Score®）を利用したものです。NPSは、特定のブランドを他者に推奨したいかどうかを測る指標として広く採用されています。

東日本部門の結果

1. 東京ガスが1位：東日本部門では、東京ガスがNPS-32.8でトップに立ちました。
2. ENEOSでんきとauでんき：2位にはENEOSでんき(-43.7)、3位にはauでんき(-46.9)が続きました。
3. 平均NPS：8社のNPS平均は-51.6で、トップとボトムの差は32.9ポイントに達しました。

西日本部門の結果

1. 九州電力が1位：西日本部門では、九州電力がNPS-34.2で1位に。2位は大阪ガス(-34.4)、3位は四国電力(-37.6)となりました。
2. 平均NPS：9社のNPS平均は-44.2で、上位と下位の差は26.2ポイントでした。

ロイヤルティ向上の要因

業界全体の分析を行った結果、顧客のロイヤルティを高める要因として、以下のような項目が挙げられました。

- サービスの信頼性・安定性
- 自分に合った契約プランが存在すること
- 契約プランがシンプルで分かりやすいこと
- コールセンターの応対の良さ
- 申し込み時の手続きのスムーズさ

また、ロイヤルティを向上させるために改善が求められる項目は、利用料金の適切さとデジタルを利用したサービス品質の向上とされています。

デジタル活用の重要性

調査によれば、マイページや公式アプリの利用がロイヤルティ向上に寄与していることもわかりました。契約者の33.2%がこれらのデジタルツールを利用しており、特に頻繁に利用する人々ほど高いNPSを記録しています。これは、日々のコミュニケーションによって電力会社への信頼が築かれる可能性を示しています。

料金情報の提供と顧客の意向

最近のエネルギー料金の変動を受け、顧客への料金情報提供の透明性も重要です。調査では、「分かりやすい」と感じる人が非常に少ないことが明らかとなり、従って、料金についての明瞭さがNPSを高めるカギであると言えます。

顧客の推奨度と今後の意向

顧客に対して今後の継続利用意向を調査した結果、推奨度が高いほど継続利用意向も高まることが確認されました。特に「推奨者」との比較から、推奨度が数字的に顕著に分かれています。

この結果を受けて、電力各社は顧客のロイヤルティを高めるために、さらなる努力が求められます。顧客の満足度向上に向けた取り組みが期待される中、各社の動向から目が離せません。