ohoraのロイヤリティプログラム改革がもたらす新たな顧客体験

株式会社Stackが支援した「ohora」、つまりセルフジェルネイルブランドのロイヤリティプログラムが大きくリニューアルされました。この新たなプログラムは、単なるシステムの改変に留まらず、顧客体験そのものを進化させることを目指しています。この改革の背景や内容について、詳細に掘り下げてみましょう。

「割引」から「体験」への転換

ohoraではこれまで、他社の会員システムを利用してポイントプログラムを運用していました。しかし、そのシステムにはいくつかの課題がありました。特に、特典が割引やポイント還元に偏っていたため、他社との差別化が難しかったのです。顧客との情緒的なつながりを築くためのプログラムが必要とされていました。

また、旧システムでは貯まったポイントを利用する際に、クーポンコードへの変換の手間が煩わしかったため、顧客体験は摩擦を生んでいました。このような課題を解決するために、株式会社Stackの「VIP - 会員プログラム」に乗り換える決定がなされました。これにより、カスタマイズ性と安定性が向上し、Shopifyエコシステムとも良好に融合することが期待されています。

VIPプログラムの新しい体験

リニューアル後、「VIP」プログラムは根本的に会員体験を「お得さ」から「特別感・体験」にシフトしました。具体的には、ポイントの利用方法が大きく刷新されました。これまでは複雑だったポイント利用のフローが改善され、今後はカート画面で「1ポイント＝1円」として直接利用できるようになります。これにより、顧客はスムーズに購入体験を享受できるようになります。

さらに、上級ランク会員に対しては、割引に加え、特別体験として新作デザインの先行予約や、限定イベントへの招待、そしてランクアップを記念した特別なギフトの提供などが行われます。これにより、顧客はより深いブランド体験を楽しむことができます。

レビュー施策の活性化

新たな「VIP」プログラムでは、レビュー機能も重要視されています。これまでは別システムで運用されていたレビュー機能が、「VIP」と連携したシステムに統合され、レビュー投稿に対するポイント付与が自動化されました。このプロセスにより、顧客の声を効率的に商品開発やサービス改善に反映させるサイクルが強化されました。

お客様の声を反映した改革

このプログラムの刷新について、関与した株式会社グルガジャパンのJoom Kim氏は、システムの更新以上に顧客の不便を解消し、製品体験を楽しむことに専念できる環境を整えたと説明しています。また、株式会社デジタルガレージの三須氏は、ロイヤリティプログラムが顧客との長期的な関係構築に重要であると強調し、ブランド体験の最適化を目指していくとコメントしています。

キャンペーン情報と新商品

新プログラムの導入を祝して、ohoraでは「Early Spring Event」が開催されており、対象商品が最大30%割引となるほか、選べるクーポンプレゼントも行われています。また、爪を休ませたい時にも使えるマルチネイル強化剤も新たに登場しました。これらのキャンペーンは、顧客が新たな体験を通じて、より多くの喜びを感じられる内容となっています。

まとめ

ohoraのロイヤリティプログラムのリニューアルは、顧客体験を根本的に変える一歩となりました。新たな「VIP」プログラムは、単なる特典の提供に留まらず、特別感や体験価値を重視する仕組みとして機能します。この変革により、顧客との深いつながりを生み出し、ブランドの愛され方が一段と進化していくことでしょう。