アプリ会員証の急伸と新たな課題、最新調査からわかる現状

最近、株式会社アイリッジが実施した「アプリ会員証に関するアンケート」の調査結果が発表されました。この調査では、15歳から69歳の男女257名を対象に、アプリ会員証の利用状況やその課題に焦点を当てています。アプリ会員証が生活に浸透し始めている一方で、顧客体験にはさまざまなトラブルが発生していることが分かりました。

アプリ会員証の利用意向が増加

調査によると、会員証としてアプリを利用する意向を示す人が増加しています。約80%の参加者が「会員証がアプリであれば作成したい」と回答しており、形態を問わない層は年々減少しています。特に、2023年と比較すると、アプリ会員証を好む層の割合は2ポイント増加しています。この傾向は明らかに加速しており、アプリ会員証が求められている状況が浮き彫りになっています。

アプリのアンインストール、理由は多様

しかしながら、消費者がアプリ会員証アプリを断捨離する理由は多岐にわたります。その中でも最も多いのは、「店舗に行かなくなったから」との回答が57%に達しました。また、ポイントの有効期限切れや、アプリの起動が遅いといった操作不満が約半数の人々をアプリの削除に駆り立てていることが分かりました。このことから、UX（ユーザー体験）の向上は企業にとって不可欠だと言えるでしょう。

直面する「レジ前のトラブル」

調査の結果では、アプリ会員証の利用に関するトラブルも浮き彫りになりました。約80%の参加者が、アプリ会員証に関して何らかの困りごとや改善点を抱えていると回答しています。具体的には、「電波が悪くてアプリが起動できない」といった問題が最も多く、次いで決済やポイント付与に関するエラーが見受けられました。これらは、ユーザーがアプリを頻繁に使用することで顕在化した新たな問題です。

アプリ体験の質が顧客離脱を招く

特に注目すべきは、決済等でエラーが発生するトラブルが前年比で急増したということです。これにより、アプリ会員証の利用において新たなUXストレスが生じています。企業にとって、顧客がスムーズな操作体験を得られないことは、離脱や不満につながる大きなリスクを含んでいます。アプリをリリースした後も、継続的にUXを改善しつづけることが、顧客生涯価値（LTV）を高めるための重要な要素といえるでしょう。

アイリッジの取り組み

株式会社アイリッジは、アプリの利用体験を向上させるため、「APPBOX」というアプリビジネスプラットフォームを提供しています。このプラットフォームは、企業がより効率的にアプリを運用し、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うことを目的としています。また、アプリのマーケティングやUX改善についても幅広く支援しています。