かんぽ生命の顧客満足度向上事例：電子申請による新たな顧客体験の提供

株式会社オプロが、株式会社かんぽ生命保険における入院保険金請求手続きの顧客体験向上と業務効率化に寄与する導入事例を発表しました。かんぽ生命は、入院保険金請求手続きにおいて電子申請サービス「カミレス」を導入し、顧客満足度を向上させることに成功しました。

導入の背景

かんぽ生命は、日本全国に広がる2万を超える郵便局を通じて生命保険サービスを提供しています。年間約140万件の保険金請求のうち、なんと90%以上が対面での手続きとなっています。しかし、Webでの請求が可能なものの、全てのお客様にとってはその利用が容易ではありません。特にスマートフォンを使った請求がハードルとなることが多く、従来のコールセンターでは電話での申し込み後に書類を郵送したり、郵便局に来店を促すケースが多いのが現状です。

更に、手続きが完了するまでに時間がかかり、記入の不備や書類の入れ間違いによる問題も見受けられました。こうした背景からかんぽ生命は、中期経営計画において「顧客体験向上」の目的を掲げ、ビジネスモデル転換を模索してきました。そして「デジタル非対応層」の問題を解消するために、「カミレス」の導入を決心しました。

導入の決め手

「カミレス」が選ばれた理由は、ユーザーインターフェースの優秀さと、金融機関として求められる高いセキュリティ基準を満たしている点にありました。カスタマーサービス推進部の部長である田代康基氏は、これまでの業務に合わせたオリジナルシステム開発から脱却し、パッケージサービスの機能をビジネスプロセスに適応させようという、「Fit to Standard」の挑戦を選択したと語ります。わずか２ヶ月というスピード感でサービスを立ち上げたことも、従来のシステム開発では考えられない迅速さがありました。

運用状況と導入効果

2025年3月から一部顧客向けに始まった新サービスでは、コミュニケーターが通話中にSMSを送信し、お客様が必要書類をアップロードする際も電話を切らずにサポートし続ける独自のフローを採用しています。これにより、手続きにおいて不備が試行段階で0件を実現し、最短で翌日には保険金が着金する仕組みが整いました。さらに、顧客からのアンケートでは「感動しました」という声が多数寄せられ、手続きの簡略さで評価はなんと4.79（5段階評価）という高得点を獲得しました。また、郵送コストの削減やバックオフィスでの作業負担軽減など、財務的な効果も見られるようになっています。

取り組みの詳細

かんぽ生命の導入事例の詳細については、以下をご覧ください。
かんぽ生命導入事例詳細

「カミレス」とは、金融機関や行政機関向けのSalesforce連携型電子申請サービスです。窓口や郵送による申請・承認プロセスを完全にオンライン化することで、業務の効率化と顧客満足度の向上を目指しています。SalesforceのOEMライセンスが標準で搭載されているため、追加の契約や購入は不要で、既存のSalesforce環境ともシームレスに連携することが可能です。

株式会社オプロの使命

オプロは「make IT simple」を理念に掲げ、顧客の新たなビジネスの価値創出を支援しています。「Less is More」を開発指針にし、データオプティマイズソリューションやセールスマネジメントソリューションを通じて、最適なサービスの提供に努めています。また、真のカスタマーサクセスを実現するためにさらなる進化を目指しています。

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