顧客視点で進化する自動品質評価サービスの新提携が実現

自動品質評価サービスの新提携

株式会社CAC identityとパーソルビジネスプロセスデザインは、2026年1月に業務提携を締結しました。この提携により、コンタクトセンター向けの通話自動品質評価サービスが進化します。現代のコールセンターでは、顧客対応の質が重要視される中、従来の手動チェックには多くの課題が残されています。

現在、多くの企業が人の手による評価から、AIによる自動化へと舵を切り始めています。特に注意が必要なのは、音声特有の要素が評価に反映されていないことが多く、これまで自動化が難しいとされてきました。CAC identityの提案する「Empath」は、この音声を解析し、感情を数値化する手法を用いています。このようにして、「声の印象」をデータで確認できる「mimity」という新サービスを展開しています。

このたびの提携により、パーソルビジネスプロセスデザインが持つHDI国際標準を基にした設計・運用ノウハウとCAC identityのAI技術が融合します。このコラボレーションにより、顧客視点の評価がより具体的かつ実用的に実現することが期待されています。

自動品質評価の特徴

1. 声の印象の評価

mimityは、音声感情解析技術を活用し、文章だけでは表現できない声のトーンや抑揚を可視化します。具体的には、声の明るさ、抑揚の有無、発話の自然さ、話速、感情状態の推移に基づいて評価が行われます。これによって、顧客は応対を通じてどのような印象を受けたのかを直感的に把握できるようになります。

2. HDI国際標準に基づく評価

この評価は、パーソルビジネスプロセスデザインが持つHDI国際標準を基にした基準によって行われ、顧客視点での評価が可能になります。評価項目はサービス体制、コミュニケーション、応対スキル、プロセス、困難な対応といった様々な側面から構成され、これを4段階評価で実施します。たとえば、礼儀正しさや顧客の感情を理解できているかなど、実際に顧客が重視するポイントにフォーカスした評価が行われます。

3. 現場の知見を反映したフィードバック

評価の結果は単なる数字に終わらず、どのような行動が評価に寄与したかを明示する形で提供されます。これにより、直接的なフィードバックを現場で活用できるのです。これまでの自動評価では聞き取れなかったオペレーターの行動を解明し、現場での指導や育成の改善にも繋がるメリットがあります。

2026年の展望

本提携により、mimityは2026年中に30社以上への導入、2028年には100社以上の導入を目指す計画です。また、このシステムに関する詳細を説明するウェビナーが2026年2月25日（水）に開催されます。このイベントでは新システムのデモや改善事例を通じて、次世代の品質評価の真髄に迫ります。

最新の自動品質評価を体験し、コンタクトセンターにおけるCX向上のフロンティアを探る絶好の機会となること間違いなしです。これからの品質評価のFutureがここから始まります。