LIXILが導入したAIコンタクトセンター「HARMONY」で業務効率化を実現

概要

株式会社LIXILは、最新のAI技術を活用したクラウド型コンタクトセンター「HARMONY」の導入を発表しました。このシステムは、ロジカル・アーツ株式会社が提供しており、LIXILのコールセンター業務における通話記録作成を大幅に効率化・品質向上させています。導入後、後処理の時間を最大90％削減するなど、顕著な成果が挙げられています。

背景と課題

LIXILでは、水回り製品や建材に関する専門的な問い合わせが多く寄せられており、高度な応対が求められています。しかし、コールセンターの業務は以下のような課題に直面していました。

1. オペレーターの高齢化による業務負担の増加。
2. 応対後のログ入力等の事務作業の増加。
3. 新人養成に約1年を要することによる教育コストの増大。
4. 応対ログの属人化による品質のばらつき。

これらの問題により、業務の効率性が低下し、現場の負担が増大していました。

HARMONY選定の理由

LIXILが「HARMONY」を選定した理由は、複数のソリューションを評価した結果、コスト面でのメリットが高いと判断されたからです。特に追加開発なしで実用性があり、業務に合わせてカスタマイズできる点が導入の要因となり、セキュリティ要件にも適応できる点が重視されました。

HARMONY導入の効果

本格的な運用を経て、以下のような効果がすでに見受けられています。

- 後処理時間の大幅短縮:

- 導入前は1件あたり4〜5分を要しましたが、導入後は平均30秒〜1分に短縮され、最大90％の工数削減が実現。
- 通話議事録機能により、録音確認が不要となりました。

- ログ品質の均一化:

- AIによる要約機能を活用し、オペレーターごとの書き方のバラツキが抑えられ、ログの品質が向上。
- 情報の正確性と一貫性が高まり、品質管理の精度が向上しました。

- 応対品質・スピードの向上:

- CTI連携により、顧客情報が即時に表示され、オペレーターの応対スピードと精度が高まりました。
- 顧客対応の全体的な質も向上しています。

- 管理業務の効率化:

- ログと音声データがスムーズにリンクし、管理者が必要な通話を迅速に確認できるようになり、確認業務の効率化が図られました。

今後の展望

今後は通話中のサポート機能を強化し、必要な情報がその場でも得られるような仕組みを目指しています。「リアルタイムでのオペレーター支援」を重視し、通話中に迅速に必要な知識にアクセスできるよう工夫することで、新人や高齢者でもオペレーターとして活動しやすくなることを目指しています。システムが複雑でも、センスのある人が必要な部分に対応する仕組みを持ち続け、「HARMONY」はLIXILのコールセンター進化を支え続けます。