auじぶん銀行が生成AIを活用した顧客声データ活用の未来へ踏み出す

auじぶん銀行が生成AIを用いてVoCデータを全社的に活用

はじめに

最近、auじぶん銀行が導入したプロダクト、RightVoC by KARTE（β版）が注目を集めています。このシステムは、顧客からの問い合わせや意見、すなわちVoC（Voice Of Customer）のデータを生成AIを駆使して自動的に処理し、分析や改善に活かすことを目的としています。これにより、カスタマーサポートの効率化と質の向上が期待されています。

RightVoC導入の背景

auじぶん銀行では、月に10万件以上の顧客からの問い合わせが寄せられていますが、これまでVoCデータの抽出や分析は手作業で行われており、工数やコストがかかっていました。このような手動プロセスは、担当者の主観による偏りも生じやすく、新たなオペレーションの検討が必要とされていました。

この状況を受けて、生成AIを利用したRightVoCが導入されたことにより、VoCデータの一括管理とその後の活用が飛躍的に改善されることになりました。

RightVoCの機能と利点

RightVoCは、VoCデータの抽出から加工、分析、改善提案までをワンストップで自動化します。これにより、欠かせない業務が効率化され、全社的に人々の声が可視化されます。以下にその具体的な機能について詳しく見ていきます。

1. 全社でのVoCデータへのアクセス

RightVoC導入により、経営陣を含む全社員がVoCデータに容易にアクセスできるようになります。これによって、カスタマーサポート部門だけでなく、商品開発やマーケティング、経営企画においても、業務改善やサービス向上に直接つながる取り組みが進められます。

2. AIによる自動改善提案

生成AIが抽出したデータに基づき、FAQの改善提案が自動的に行われます。これには不足しているFAQの追加や修正が含まれ、有効な施策が自動でリストアップされるため、分析から実際の改善策への迅速な移行が可能となります。

3. 自動分析による工数削減

従来はExcelによる手動管理が必要でしたが、RightVoCによりAIが自動で問い合わせ内容を分類します。これにより、社員は自動で分類されたVoCデータを簡単に確認できるようになり、業務効率が大幅に向上します。分類も人間の主観によらず、客観的な基準で行うため、精度も向上します。

実際の活用事例

auじぶん銀行の偉業は、単にシステムを導入したにとどまりません。実際にRightVoCを通じて、顧客の声がさまざまな部門に伝わり、その結果、商品やサービス改善への具体的なアクションが開始されています。顧客が本当に求めるものが何かを理解し、それを反映した新しい提案が生まれつつあります。

経営陣の視点

auじぶん銀行のCS本部長である堀野和明氏は、「お客様の声を経営に生かすことが重要」と述べています。RightVoCの導入により、顧客からのフィードバックをもとに新たなニーズを捉え、商品やサービスの改善をさらに進めることが期待されています。これにより、顧客体験（CX）やライフタイムバリュー（LTV）の向上に繋がる施策が加速されることでしょう。