東急が制定したカスタマーハラスメント方針の意義と背景

東急が掲げる新たなカスタマーハラスメント方針

東急株式会社およびその関連会社である東急電鉄は、2024年8月1日より新たに「カスタマーハラスメントに対する方針」を制定することを発表しました。この方針は、従業員が安心して働ける職場環境の整備や、お客さまに対する質の高いサービスを維持・向上させるために重要な取り組みです。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（顧客からのハラスメント）とは、お客さまの言動や要求の中で、従業員の職務や心身に悪影響を与えるような行為を指します。具体的には、暴力行為、威圧的な言動、精神的な攻撃、そして差別的な発言などを含む厳しい状況が想定されます。2023年度の「従業員意識調査」では、約25%の従業員がカスタマーハラスメントを経験したと回答しており、この問題が深刻であることが浮き彫りになっています。

新方針のポイント

新たに制定された方針は、従業員の人権を尊重し、その尊厳を守ることに重きを置いています。具体的には、カスタマーハラスメントとして認識された要求や行動に対しては、社内の教育プログラムやサポート体制を整備して迅速かつ適切に対処することを掲げています。また、必要に応じて警察や弁護士と連携し、厳正な対応も視野に入れています。

カスタマーハラスメント行為の具体例

同方針の中では、具体的な行為例も示されており、従業員に対して身体的または精神的な攻撃を行うこと、過剰な要求をこなすよう強要することは明確に禁止されるとされています。たとえば、怒鳴り散らしたり、土下座を要求したりする行為は、その一例とされています。

目指すべき社会

この方針は単に東急グループ内での問題対応だけでなく、全体のサービス向上を図り、従業員が安心して働ける職場環境を確保することを目指しています。これにより、ビジネス環境の向上やお客さまへの信頼性の強化にもつながることを期待しています。カスタマーハラスメントへの具体的な対策を取ることで、安心・安全なサービスの提供が可能になると言えるでしょう。

サービス向上への取り組み

東急電鉄は以前から「おもてなしの心と介助技術」を大切にし、特に駅係員や乗務員にはサービス介助士の資格を全員に取得させるなどの努力をしています。また、顧客満足度を向上させるため、情報提供の充実やサービス向上にも積極的に取り組んできました。実際、2023年度の顧客満足度調査では「近郊鉄道（首都圏）部門」で第1位を獲得しています。

おわりに

東急株式会社と東急電鉄のカスタマーハラスメントに対する方針は、従業員とお客さま双方にとって重要な意味を持つものです。今後も従業員が安心して職務を全うでき、質の高いサービスを提供し続けられる環境を実現するため、継続的な取り組みが求められます。これは企業文化の進化を促すものであり、社会全体の価値観にも大きく影響することでしょう。