2026年コンタクトセンターのエージェント体験が示す未来の課題と解決策

ベリントが発表したレポート『2026年エージェント体験の現状』は、今後のコンタクトセンターの業務環境に関する貴重な洞察を提供しています。調査対象となったエージェントの約31%が、職場環境の悪化を背景に今後6ヶ月以内に退職を検討していると答えています。この結果は、コンタクトセンターの業務がいかに厳しい状況にあるか、またエージェント自身が抱える課題を浮き彫りにしています。

エージェントの不満の背景

調査から浮かび上がるのは、AIや自動化が進んでいるにもかかわらず、多くのエージェントが手作業による反復業務に依存している現実です。エージェントは、顧客対応において本来のスキルを発揮できない状況にあり、特に「複数チャネルにまたがって業務を行う」ことが求められ、仕事がますます複雑化しています。実際、94%のエージェントが、今後3年以内にAIの導入により役割が変わると考えており、その61%はその結果、より多くの高度な業務を担当することになると予測しています。

また、エージェントは自動化できる業務に多くの時間を費やしており、例えば通話の45%では平均3分を単に回答を検索することに費やしています。この時間は、エージェントが本来持つべき共感力や判断力を活かすべき貴重な時間であり、今後のコンタクトセンターの業務効率に大きな影響を与えることでしょう。

エージェント体験の重要性

さらに注目すべきは、エージェント体験の重要性が高まっている点です。実施された調査によると、エージェントの約90%が職場を選ぶ際に「スケジュールの柔軟性」を重視していると回答しています。これは、AIを活用した人員管理やスケジューリングの導入が急務であることを示しています。エージェントが職場環境に満足できなければ、企業全体に悪影響を与える可能性があります。

ベリントの最高マーケティング責任者 (CMO)であるAnna Convery氏は、「未来のコンタクトセンターは人とAIの共存が求められる」と述べており、AIを効果的に活用して効率性と共感を両立させることが必要と強調しています。企業は、AIの導入を進めない限り、エージェントの離職による巨大な機会損失に直面するリスクを抱えているのです。

AI導入による解決策

解決策として、エージェントの業務フローにAIを組み込むことが提案されています。例えば、日常的な業務を自動化し、ナレッジへの迅速なアクセスを実現することで、エージェントが本来の役割に集中できる環境を整えることが可能です。本レポートは、コンタクトセンターの将来を見越した営業戦略の見直しを促進するための貴重なデータを提供しています。

調査の概要

このレポートの結果は、300社以上の企業に勤める1,000名以上のエージェントを対象に実施されたオンライン調査に基づいています。データは2025年11月18日から12月9日の間に収集され、さまざまな業界やエージェントの年齢層、経験年数を考慮して得られたものです。

ベリントは、カスタマーエクスペリエンス (CX) オートメーションのリーダー企業であり、多くのフォーチュン100企業にサービスを提供しています。AIを活用し、業務全体で効率化を推進することで、企業の競争力を高めています。詳細は公式サイトをチェックしてみてください。

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