顧客サポートを進化させる！モビルスがSalesforceとのデータ連携サービスを提供開始

顧客サポートの効率化とCX向上を支援！モビルスがSalesforceとの連携サービスを提供開始

顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社は、自社のCX（顧客体験）ソリューションと、コンタクトセンター向けCRMクラウド市場の主要プレーヤーであるSalesforceをつなぐデータ連携サービス「CRM Connect for Salesforce」の提供を開始しました。

このサービスにより、コンタクトセンターで広く利用されているモビルスの有人チャットツール「MOBI AGENT」などの対応時に、別ウインドウを開くことなく、Salesforceの顧客情報や問い合わせ履歴などを参照できるようになります。これにより、問い合わせ業務における情報参照の簡素化が実現し、業務効率の向上に大きく貢献します。

導入背景：オムニチャネル化と顧客データベースの重要性

近年、コンタクトセンターはオムニチャネル化が進み、顧客体験（CX）の向上は重要な課題となっています。顧客とのあらゆる接点をシームレスに繋ぎ、一貫性のある対応を実現するためには、顧客データベースの重要性が高まっています。

コンタクトセンターにおけるCRM導入はすでに進んでいる状況ですが、今後導入を検討している企業も多いのが現状です。SalesforceはクラウドCRM市場で圧倒的なシェアを誇るため、モビルスは自社のCXソリューションとSalesforceを利用するユーザーの利便性を向上させる必要性を認識していました。

サービスの概要と展望

「CRM Connect for Salesforce」は、モビルスのCXソリューションとSalesforceを繋ぐデータ連携サービスです。チャット対応時、従来は別ウインドウを開いて顧客情報やケース情報を参照する必要がありましたが、本サービスでは画面を切り替えることなく、顧客固有の情報を元にこれらの情報にアクセスできます。

利用項目の設定は簡単で、必要な項目に絞って運用することが可能です。さらに、モビルスのチャットボットツール「MOBI BOT」やボイスボットツール「MOBI VOICE」との連携開発も進めており、手続き受付時の情報参照や、電話の事前ヒアリング内容の一元管理など、顧客情報や問い合わせ内容の参照・管理を容易にすることで、より付加価値の高いサポートを実現していく予定です。

モビルスは今後も、「MOBIシリーズ」などのソリューション開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化とCX向上に取り組んでいきます。

モビルス株式会社について

モビルス株式会社は、顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上に貢献する企業です。

同社は、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA®」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「MOBIシリーズ」を開発しています。「MOBIシリーズ」は500社以上に導入実績があり、6年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しています。

モビルス SupportTech Labについて

モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として、「Mobilus SupportTech Lab」を設立しました。同ラボでは、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決と変革を促すための活動を展開しています。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。

モビルスとSalesforceの連携：顧客サポートの未来を拓く一歩

モビルスの「CRM Connect for Salesforce」は、顧客サポートの効率化と顧客体験向上という、現代企業にとって欠かせない要素を同時に実現する画期的なサービスです。コンタクトセンターにおける業務効率化は、企業にとって大きな課題であり、多くの企業がその解決策を探しています。

従来、コンタクトセンターでは、顧客情報や問い合わせ履歴などを別システムで管理しているケースが多く、業務プロセスが複雑化し、顧客対応に時間がかかってしまうという問題がありました。しかし、「CRM Connect for Salesforce」は、モビルスのCXソリューションとSalesforceを連携させることで、これらの情報を一元管理し、スムーズな顧客対応を可能にします。

さらに、チャットボットやボイスボットとの連携により、顧客サポートの自動化も推進されます。これにより、オペレーターはより高度な顧客対応に集中することができ、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

モビルスは、今後もテクノロジーを活用した顧客サポートの革新を続け、企業の競争力強化に貢献していくと期待されます。

注目すべきは、SupportTech Labの存在

モビルスの「Mobilus SupportTech Lab」は、顧客サポートの未来を見据えた取り組みとして注目に値します。同ラボは、顧客サポートの課題解決に特化した研究開発や情報発信を行うことで、業界全体を牽引する役割を担っています。

テクノロジーを活用した顧客サポートの進化は、今後も加速していくでしょう。モビルスは、この進化を先導する存在として、顧客サポートの未来を拓く重要な役割を担っていくものと期待されます。