都築電気とやずや、コンタクトセンター基盤を刷新し業務の生産性向上を実現

都築電気とやずや、コンタクトセンター刷新の意義

最近、都築電気株式会社が株式会社やずやのコンタクトセンター基盤を刷新したことが注目を集めています。この取り組みにより、やずやの業務の生産性が向上し、顧客対応がよりスムーズになることが期待されています。

背景の説明

やずやは、「お客様の豊かで楽しい人生を応援する」という理念のもと、健康補助食品や化粧品などを販売しており、特に通信販売に力を入れています。しかし、従来利用していた電話交換機（PBX）のメーカーサポートが終了することが決まり、基盤の見直しが迫られていました。コンタクトセンターは、顧客と直接やり取りする重要な部門であり、顧客のニーズを理解し、信頼関係を築くための重要な接点と位置付けられています。それゆえ、やずやは柔軟性、拡張性、機能性を兼ね備えた新たなベンダーを求め、導入決定までのプロセスが長引いていました。

導入内容と決定要因

最終的に、日本アバイアと都築電気の共同提案が、やずやの要件を満たすと評価され、導入が決まりました。導入されたのは AVAYA CONTACT CENTER SOLUTION で、これにより顧客それぞれのニーズに応じた最適な運用モデルを構築することが可能になります。また、導入されたシステムはオンプレミス形式で、ハイブリッドクラウド環境も選択肢となるなど、今後の事業拡張にも対応できる将来性を秘めています。

導入の決め手は以下の点でした：
1. 機能性と利便性の向上、および現存のCRMシステムとの連携可能性。
2. 大手通販業者への豊富な導入実績が支える対応力。
3. アバイアと都築電気の円滑な連携。
4. 高いセキュリティと長期的な費用対効果。
5. 将来の事業成長に寄与する多様なソリューション。

導入効果

導入に際しては、福岡と東京という距離を超えて、オンライン中心で進行し、遅延なく完了に至りました。新システムの開始直後から、操作の簡便さにより、操作ミスの減少、顧客の待ち時間の短縮、電話放棄率の改善が見られました。特に、平均通話時間や後処理時間の集計がより正確になったことで、業務の可視化が進み、生産性が大きく向上しています。

今後の展望

今後都築電気は、やずやのコンタクトセンターの安定稼働を支援しつつ、収集したデータの高度化や業務効率化に向けた継続的な改善提案を行っていく予定です。アバイアとの連携を進め、最新のCXプラットフォーム「Avaya Infinity™」を活用して、やずやが掲げる“通心販売”を実現していくというビジョンを持っています。

やずやのCS推進部取締役本部長、恒吉康代様は、「今回の更新を通じて、顧客により高い満足度を提供する体制を整えていきたい」と述べています。また、アバイアの内山知之社長も、「顧客体験をより深めるために、AIやデータを活用した新たなサービスを提供していく」とのコメントを寄せています。

このように、都築電気とやずやは、顧客体験を重視し、さらなるサービス向上を目指す取り組みを進めています。今後もこの連携がどのように進展していくのか、注目です。

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