AGSグループがPKSHA AIヘルプデスクを導入し歓声対応業務を進化

AGSグループが「PKSHA AIヘルプデスク」を採用

株式会社PKSHA Technologyが開発した「PKSHA AIヘルプデスク」が、AGSグループに導入されました。このプロダクトは、AIエージェントによる問い合わせ対応の強化を目的としており、従業員が直面する課題を大幅に解決することが期待されています。

背景: 問い合わせの増加と対応の負担

近年、AGSグループは急速に組織を拡大し、結果として問い合わせ件数も増加しました。これにより、従業員はどの方法で誰に連絡すればいいのか悩む状況が生まれました。社内ポータルサイトを用意しても検索性の低さから十分な解決には至らず、担当者への直接問い合わせが集中。これは、人に依存するナレッジの属人化や業務負担の偏りといった新たな問題を生む原因にもなっていました。

このような背景から、AGSグループは持続可能なナレッジの形成と活用を実現するため、PKSHA AIによるソリューションを導入する必要性を感じていました。

導入概要: AIエージェントによる自律的なFAQ生成

「PKSHA AIヘルプデスク」最大の特徴は、AIエージェントによって履歴データからFAQが自動的に生成される点です。従来の単なる質問回答に留まらず、実際の問い合わせを分析し、その精度を向上させる仕組みを構築しました。これにより、従業員は簡単に質問を行え、24時間体制でサポートを受けられる環境が整いました。また、普段使っているMicrosoft Teams上で実装しているため、従業員は心理的な負担を軽減しやすいのも大きなポイントです。

AGSグループはこのシステムを利用し、情報の自己解決率を最大限に引き上げることを目指しており、最終的には3割以上の達成を狙っています。

今後の展望: バックオフィス業務へのAI活用拡大

現在、AGSグループはこのPKSHA AIヘルプデスクを管理本部で試験運用しており、さらなるバックオフィス業務や税務担当部門にも展開を進めています。導入から3ヶ月で200件以上のFAQが蓄積されており、各チャネルでの個別問い合わせは減少傾向が見えています。これにより業務の効率化が進むことが期待されています。

PKSHA Technologyは今後もAGSと連携し、AIエージェントが企業の成長を強力に支える未来を創造するための活動を続けるでしょう。

AGSグループICT部長のコメント

鈴木伸行様は、組織の拡大による業務の多様化に伴う従業員の疑問解決の難しさについて触れました。一部情報が特定の担当者に集中し、ナレッジの属人化を解消する必要性を痛感していたと述べています。「PKSHA AIヘルプデスク」の導入は、全ての問い合わせにAIが応じるのではなく、一部は人による対応も行うハイブリッドな形式が特に魅力的だとのことです。今後は、複雑な問い合わせへの適切な振り分けをさらに改善することが目指されています。

PKSHA AIヘルプデスクについて

「PKSHA AIヘルプデスク」は非常に効果的な社内の問い合わせ解決システムを構築します。AIエージェントが即時に回答を提供し、適切な専門家を呼び出すことで、自律的なナレッジ形成が行われます。これにより、企業内での生産性向上や従業員体験の改善が実現可能です。

詳細情報は公式サイト（https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/）をご覧ください。