顧客の心をつかむ！髙島屋とヤマト運輸の満足度1位の秘密とは

2025年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）の第2回調査結果が発表され、驚くべきことに百貨店業界初となる髙島屋が顧客満足度1位を獲得しました。また、ヤマト運輸は17年連続で顧客満足度1位に輝いています。本記事では、この顧客満足度調査の詳細な内容をお伝えし、両社がどのようにしてこの評価を得たのかを探っていきます。

JCSI調査の概要

この調査は、公益財団法人日本生産性本部が実施したもので、顧客満足度や推奨意向、感動指標を含む9つの指標を用い、業界全体のサービス品質を評価しています。調査は2025年5月21日から6月2日まで行われ、対象は百貨店やスーパーマーケット、宅配便など全8業種で、19,796人の回答がありました。

資料を用いた分析

調査結果の頂点に立った髙島屋は、顧客満足度において高い評価を受けました。特に、店舗のサービスや商品の品揃え、清潔感などが評価され、顧客からのリピート率が向上しています。さらに、推奨意向や感動指標においても高得点を得ています。

一方、ヤマト運輸は、顧客からの信頼が根強く、17年連続の1位はそのサービスの安定性と迅速さに起因しています。宅配便業界は競争が激しい中、運送の質、時間通りに届けること、そして顧客サポートの充実が評価されていることは間違いありません。顧客満足度の向上に徹底して注力した結果が、長期的な信頼に繋がっています。

顧客の声を活かした取り組み

髙島屋は、顧客のフィードバックを基にしたサービス改良を続けており、実際の声を取り入れることでより良い顧客体験を生み出しています。特に、セールススタッフの接客を重視し、顧客が快適に過ごせる空間作りに努めていることが高く評価されています。また、オンラインショッピングの利便性向上にも力を入れ、顧客が選ぶ場所を問わず、満足度を高める努力を続けています。

ヤマト運輸も同様に、顧客のニーズを理解し、それに応えるための研修やシステム投資を行っています。顧客とのコミュニケーションを密にし、要望に耳を傾ける姿勢が顧客満足度を高める要因となっています。

結論

このように、髙島屋とヤマト運輸はそれぞれ異なる業種ながらも、顧客の期待に応えるための日々の努力が実を結んでいます。2025年度のJCSI調査を通して、多くの企業が競争を合意し、顧客満足度を向上させるための戦略を模索しています。それぞれの企業がどのように顧客の心をつかむかを見守り、その結果が今後のサービス業界にどのような影響を与えるのか期待が高まります。