京都電子工業がAI導入でFAQの新システムを実現し生産性向上を目指す

京都電子工業の新たな挑戦

先日、株式会社Helpfeelは、京都電子工業株式会社にFAQ検索システム「Helpfeel」を導入したことを発表しました。この取り組みは、顧客サポートの業務効率を改善し、さらなる生産性向上を狙ったものです。

背景と課題

京都電子工業は、分析機器メーカーとして卓越した技術力を持っていますが、特有の製品に関する問い合わせが多く、これまでのサポート体制では十分に対応できない課題を抱えていました。特に、技術開発本部に集中する問い合わせは年々増加し、対応時間も倍増。これにより、開発や新製品の範囲を手がけるべき技術者たちの時間も奪われつつあったのです。

これに対処すべく、京都電子工業はAI技術を活用することを決定しました。具体的には、過去20年にわたる問い合わせログから1万件を選定し、質問内容をAIによって自動分析しました。このプロセスで抽出した約200件のFAQは、従来の手法では到達し得なかった専門的な知識を体系化し、今後の問い合わせ対応の効率を飛躍的に高めることにつながります。

Helpfeelの選択理由

AIツールを比較検討する中で、Helpfeelが選ばれた理由は主に2点です。まず一つ目は、AIによって生成される誤情報のリスクを低減できること。一般的なAIでは、情報の正確性が欠ける可能性がありますが、Helpfeelはその設計で問い合わせのナレッジを正確に保つことに注力しています。

二つ目は、従来のマニュアルに依存せず、実際の問い合わせ履歴を基にしたナレッジ化が行える点です。過去の問い合わせ履歴をもとにAIがFAQ記事の草稿を生成する「Helpfeel Analytics」は迅速且つ効率的なナレッジの構築を可能にします。

FAQ構築のプロセス

実際の導入にあたっては、Excelやテキスト形式で保管された問い合わせログのうち、10年分のデータを活用しました。AIによるクラスター分析を通じて、過去の問い合わせ内容を整理し、FAQが短期間で体系化されるという成果を上げました。結果として、これまで人力で行うには膨大すぎた量を、数か月で製品別に6つのカテゴリに分けて提供することができたのです。

これからの展望

Helpfeelで構築されたFAQは、顧客の自己解決を促進しつつ、カスタマーサポートや営業のナレッジベースとしても利用されます。京都電子工業は、これを第一歩とし、人的依存から脱却した持続的な事業運営を支えるデジタルトランスフォーメーション（DX）を進める意向です。さらに、今後も企業が持つデータ資産を活かし続け、業務効率を最大化させることに努めていくことでしょう。

「Helpfeel」が提供するナレッジテクノロジーは、アナログからデジタルへの橋渡しをうまく行い、新たな業務の可能性を広げています。京都電子工業の取り組みは、AIを駆使した問題解決の模範例として、多くの企業に影響を与えることが期待されます。