サイバネットシステムがカスタマーサクセスの変革を実現する「Growwwing」を導入

株式会社ユニリタが提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」は、サイバネットシステム株式会社に採用されました。サイバネットシステムは、CAEを中心としたものづくりのデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援する企業です。特に、既存顧客比率が高まる中、契約更新率の向上や顧客価値の最大化が求められていますが、その実現には顧客情報の分散管理が大きな課題となっていました。

導入の背景：全社的なCS体制の必要性

サイバネットシステムは、MBSE/MBD、PLM、IoT、XR、AIといった先進技術を通じて、日本のものづくりDXを推進してきました。しかし、ポストセールスの領域では顧客支援の重要性が高まる一方で、CS業務が営業組織の一部として行われており、部門間の取り組みが不十分でした。また、Excelや複数のツールを用いた分断された情報管理が、CS業務の効率化を妨げていました。これらの課題を解決するために、全社的なカスタマーサクセスの変革を進めるため「Growwwing」が導入されました。

導入の理由：「Growwwing」の一貫した支援に期待

サイバネットシステムは、全社的なCustomer Valueを向上させるためのプロジェクトを立ち上げました。そのプロジェクトでは、将来的な事業貢献に向けた業務プロセスを具体化し、運用基盤の整備も同時に行えるパートナーが求められました。様々なソリューションが比較検討された結果、Salesforce上で使いやすく、業務整理から定着支援までを丁寧に実施できる「Growwwing」が選ばれました。

このプラットフォームは、HSコールの状況や契約更新率を可視化するダッシュボードを提供し、現場のニーズを反映した実運用レベルでの設計が評価されました。さらに、部門ごとの業務単位を明確にし、100を超える運用業務を細分化する手法も、セレクションを後押ししました。

導入効果：情報の可視化と連携の強化

「Growwwing」の導入後、営業、CS、技術部門が連携できる全社的なカスタマーサクセスのプラットフォームが構築されました。基盤整備が進む中、契約更新予定やサポートサイトの利用状況を参照しながら、迅速なエスカレーションが可能となりました。これにより、情報が一元化され、部門間のレスポンスが向上しました。

ダッシュボードにより、全体のCS活動が可視化され、更新率やHSコールの状況も明確になります。結果として、業務品質の向上や迅速な状況把握が実現しています。従来、分散していた情報が集約されることで、顧客の状態を常に把握し、より効果的なアップセル・クロスセルが期待されています。

将来的な展望：CS業務の高度化と全社共通プラットフォームへの応用

今後、サイバネットシステムは、HSコール業務だけでなく、サポートサイトやさまざまな顧客接点データを「Growwwing」に統合し、ヘルススコアのさらなる可視化を実現します。また、ヘルススコアに基づくメール自動送信や、アップセル・クロスセル活動の可視化も進めていく計画です。

最終的には、営業部門だけでなく、マーケティング部門やデータ分析チームを含む全社共通のプラットフォームとしての活用を視野に入れ、収益の最大化を目指します。ユニリタは「Growwwing」を通じて、サイバネットシステムのカスタマーサクセス変革と事業成長を支えていく姿勢を明確にしています。

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