NTTドコモビジネスが革新的なAIコールセンターを三菱UFJ銀行に導入

新たなAIソリューションの導入

2025年12月16日、NTTドコモビジネス株式会社（旧NTTコミュニケーションズ株式会社）は、三菱UFJ銀行向けに生成AIエージェントを活用したコールセンターソリューションの提供を開始します。この「発話ベースルーティング」機能は、コールセンターへの着信時に顧客の発話内容をリアルタイムで解析し、最適なオペレーターに接続するというものです。この導入により、顧客満足度の向上だけでなく、業務効率化も図られます。

背景と課題

NTTドコモビジネスは、生成AIなどの先端技術を駆使し、新しい顧客接点の価値を創出することに取り組んできました。従来のIVR（自動音声応答システム）では、顧客が音声ガイダンスを聞いて自分で適切なメニューを選択しなければならず、このプロセスが顧客にとって煩雑で、また業務の偏りや応対時間の長期化などが問題となっていました。

これらの課題を解決するために、三菱UFJ銀行はNTTドコモビジネスと連携し、本ソリューションの実現に向けた検討を行いました。2024年3月から7月の間にPoC（概念実証）を実施し、実際の顧客対応を再現した上で、発話内容を正確に解析・振り分けできるシステムの構築を目指しました。

ソリューションの具体的な機能

導入される「発話ベースルーティング」では、顧客が自由に用件を話すだけで、その内容が生成AIにより即座に解析され、適切なオペレーターへと接続されます。このプロセスにより、顧客の負担を軽減し、また一部のオペレーターに仕事が集中することも防ぐことができます。結果として、コールセンター全体の業務効率を向上させることが期待されています。

今後の展望

NTTドコモビジネスは、金融業界に対してさらなるカスタマーサポートの品質向上を実現するために、さまざまなサービスやソリューションを展開していく計画です。また、金融分野に限らず、他の業界におけるコンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）推進にも取り組む考えです。この取り組みは、企業と地域が持続可能な成長を遂げるための支援となるでしょう。