栃木ダイハツが実現した営業DXによる顧客満足度向上の取り組み

栃木ダイハツの営業デジタルトランスフォーメーション

栃木ダイハツ販売株式会社は、クリエイティブサーベイ株式会社提供のマルチチャネルフォームを利用し、顧客の満足度向上と店舗の運営のデジタル化を目指した取り組みを展開しています。これにより、店舗ごとの迅速な改善活動が可能となり、顧客満足度の向上を実現しています。

現状の課題と背景

まず、栃木ダイハツ販売が直面していた課題を見ていきます。従来、グループ全体で行われていたヒアリングの結果が店舗に届くまでに約3ヶ月かかるという問題があり、迅速な改善が妨げられていました。

さらに、紙媒体でのヒアリングも効率が悪く、結果の集計に手間がかかり、店舗間での情報共有ができていませんでした。そのため、店舗ごとの具体的な改善対策を迅速に行うことができず、運営の効率性が低下していました。

導入した解決策

マルチチャネルフォームの導入により、これらの課題に対する解決策が実現されています。まず、集計結果が即時で可視化され、専用のダッシュボードを通じて簡単に確認可能です。これにより、ヒアリング結果の共有が数ヶ月からリアルタイムへと短縮され、改善策をすぐに実施できるようになりました。

また、店舗間での集計結果をディスカッションし、成功事例を元に全店舗での改善活動が進められています。これにより、地域全体での顧客体験が統一され、向上していることが確認されています。

スタッフのモチベーション向上

さらに、顧客から得られる評価をリアルタイムで見ることができる仕組みも重要です。スタッフは顧客の反応を直接感じることで、モチベーションが高まり、より質の高いサービスの提供がなされるようになっています。結果として、顧客との信頼関係が強化され、顧客の長期的な満足度向上につながっています。

未来への取り組み

栃木ダイハツ販売は、今後もデジタル技術を通じて顧客満足度のさらなる向上を目指しています。この改革によって、業務が効率化され、すぐに顧客の声を業務に反映することができる体制が整っています。

また、栃木ダイハツ販売の落合佑樹室長は、「お客様の声は店舗づくりには欠かせない要素であり、マルチチャネルフォームがその実現を支えている」と話しています。これは、店舗の信頼性を高め、顧客からの厳しい声にも誠実に対応しつつ、良い評価を受けたスタッフを称賛する文化作りにも寄与しています。