AIが実現する電話応対の進化、IVRy Analyticsの提供開始

AI通話解析ツール「IVRy Analytics」の登場

電話応対の現場は常に進化し続けていますが、最近、株式会社IVRyが「IVRy Analytics」を本格的に提供を開始するとの発表がありました。この新たな通話解析ソリューションは、特許技術を基に構築され、電話での対話内容をAIが分析して、事業の成果を可視化するという革新的なシステムです。AIが「予約」や「成約」といった成果の成否を判断し、機会損失の原因も明らかにすることができます。

電話応対の変革をサポート

このツールは、企業が顧客満足度を向上させるための戦略的な改善策を立案する際に、大いに役立つデータを提供します。AIは、通話でのやり取りを詳細に分析し、企業が電話応対をprofit center（利益を生む部門）に変革するためのサポートを行います。先行して導入した株式会社トヨタレンタリース岡山では、その効果を実感しています。

開発背景と市場のニーズ

近年、企業は人手不足に直面しており、2024年度には「人手不足倒産」が過去最多となると予測されています。そうした背景から、生産性向上は企業にとって急務となっており、対話型音声AIを取り入れた電話応答サービスへの期待が高まっています。

調査によると、コンタクトセンターにおいてCX（顧客体験価値）を向上させるために最も重要だとされる要素は、パーソナライズされた対応や顧客行動の把握、VOC（顧客の声）の収集と活用です。このようなニーズに対して、「IVRy Analytics」は、業務の効率化や人件費削減だけでなく、顧客の声をデータ化し、顧客体験を向上させる手助けをしてくれます。

IVRy Analyticsの特徴

「IVRy Analytics」の大きな特徴は以下の3点です。

1. 通話内コンバージョン分析: AIが重要なビジネス指標を設定し、そのアクションが電話内で完了したかを判別。定量的に機会損失の理由を把握することができる。
2. AIラベリングとAI解析指標: 通話内容を法人のニーズに応じて自動分類し、その上で顧客満足度や解決率といった品質指標を組み合わせて分析。特定の問題を浮き彫りにし、改善に役立てることが可能。
3. 複数アカウント比較分析: 複数の店舗や支店の電話応答状況を一元的に比較。これにより、組織全体でのサービス品質を向上させることができる。

導入事例: トヨタレンタリース岡山

トヨタレンタリース岡山は、全店舗の電話応対をコールセンターで行っており、IVRy Analyticsを活用して予約成否状況や機会損失の実態を把握しています。これにより、売上や応答率が向上しています。担当者は「IVRy Analytics」を導入したことにより、不成約の要因をデータとして可視化できるようになったと述べています。