DHLジャパン、スティービー賞で顧客サービス品質向上を評価され銅賞受賞

国際エクスプレスのリーディングカンパニーであるDHLジャパン株式会社が、第18回スティービー賞セールス＆カスタマーサービス賞「Customer Service Training Team of the Year - Internal - All Other Industries」カテゴリーにおいて銅賞を受賞しました。

受賞の理由は、近年増加している個人顧客からの問い合わせに対応するため、新たな顧客層へ向けた応対品質向上に必要なスキル取得のための取り組みとその成果が評価されたものです。

従来、企業顧客が業務上持っていた輸出入に関する知識を個人顧客は必ずしも持ち合わせていないため、現場では全てを丁寧に説明する必要があり、対応に苦労していました。

そこでDHLジャパンは、個人のお客様のニーズに合わせた応対を実現するため、以下の取り組みを行いました。

1. 新規ガイドラインの策定
2. サービス感度を磨くための現場リーダーを中心とした相互研鑽
3. シニアインターンシップの活用
4. 社内コンペティションの実施

これらの取り組みの結果、お客様からカスタマーサービスの応対品質にご満足の声を多くいただくようになり、従業員満足度も大幅に向上しました。

DHLジャパン株式会社代表取締役社長のトニーカーン氏は、「国際エクスプレス業界のマーケットリーダーとして、顧客体験品質の追求に終わりはありません。顧客満足度の向上を目指した私共の努力が、このたびの受賞という栄誉に結実したのを誇りに思います。」と述べています。

スティービー賞セールス＆カスタマーサービス賞は、カスタマーサービス、コンタクトセンター、ビジネス開発、セールスのプロフェッショナルに贈られる世界最高の栄誉です。受賞者の発表は、4月12日（金）にネバダ州ラスベガスのベラージオで開催された、世界中から400人以上のプロフェッショナルが参加するガラ・イベントで行われました。
DHLジャパンがスティービー賞で銅賞を受賞したことは、同社の顧客サービスへの取り組みが世界的に認められた証と言えるでしょう。特に近年増加している個人顧客からの問い合わせに対応するために、新たな顧客層へ向けた応対品質向上に取り組んだことが評価された点は注目に値します。

顧客プロファイルの変化に対応し、従業員のスキルアップを図るために、新ガイドラインの作成や社内トレーニングを実施したことは、顧客満足度向上だけでなく、従業員満足度向上にも繋がる効果をもたらしたと考えられます。

今回の受賞を機に、DHLジャパンはさらなる顧客サービス品質の向上を目指し、より一層お客様に寄り添うサービスを提供していくことを期待しています。

また、この取り組みは、企業が顧客サービスの質を高めるための参考になる事例として、他の企業にとっても有益な情報になるのではないでしょうか。