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京成電鉄バスグループ、AI導入で業務改善を目指す

京成電鉄バスホールディングス傘下のグループ4社が、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入することが明らかになりました。この取り組みは、急激な人手不足や物価高騰が影響を及ぼすバス業界において、効率的な業務運営と顧客サービスの向上を目指すものです。

導入背景と課題

バス業界は、運行管理とともに日常の電話対応業務にも多くのリソースを費やしています。特に京成電鉄バスグループでは、東京都や千葉県下での広範なバスネットワークを運営しており、遅延や忘れ物、運行状況に関する問い合わせが増加しています。その結果、正しい担当窓口への取次が現場の大きな負担となっており、限られた人員の中で顧客一人ひとりとの丁寧なコミュニケーションを維持することが課題です。

この問題を解決するために、京成バス千葉ウエストでは先行してアイブリーの運用が行われ、その結果に基づいて残りの3社も導入を決定しました。さらに、2026年4月から新たに設置されるインフォメーションセンターでもアイブリーを利用する予定です。

新しい受電体制の構築

導入されたアイブリーでは、各本社や営業所への着信を一次応答し、内容に応じてインフォメーションセンターや各社の担当部門へと効率的に振り分ける体制を構築しました。これにより顧客接点の一元化が実現し、業務負担の軽減が期待されています。

ハイブリッド運用のメリット

各営業所での専門的な内容と、インフォメーションセンターで集約するべき定型的な問い合わせをAIが自動的に判別するため、効率的なオペレーションが可能になります。これにより、従業員が行っていた作業をAIがサポートし、電話対応時間をより短縮できるのです。

忘れ物の問い合わせをAIで効率化

特に、忘れ物に関する問い合わせにおいてはAIの音声認識機能が活躍します。発着駅などの情報をAIが把握し、近くの営業所へ自動で転送することを可能にします。さらに、忘れ物の案内ページへのSMS自動送信を行うことで、有人対応の時間を50～70％削減することを目指しています。

顧客対応をよりスムーズに

路線や高速バスに特化したIVR（自動音声応答）設計も進められています。顧客に正確な案内を提供するために、発着駅や運賃に関する定型的な問い合わせには自動でURLをSMS送信し、スムーズな自己解決を促進します。また、予約が必要な高速バスにはプッシュ番号機能を導入し、より的確な案内が実現される予定です。

今後へ向けた取り組み

京成電鉄バスグループは、受電データを基に応対品質を標準化し、サービスの改善を進める計画です。顧客の声を最適化データとして活用し、FAQの精度向上にも取り組んでいきます。

地域交通の未来を支える

京成電鉄バスグループでは、地域交通の担い手として、安全で快適な輸送を継続的に提供することを最優先に考えています。アイブリーの導入により、「人」と「AI」の最適な役割分担が実現し、顧客へのきめ細やかな案内と運行安全への注力が同時に可能になると期待されています。

結論

今回の取り組みは、現代の公共交通における効率化とサービス向上を図る新たな一歩と言えるでしょう。AIという技術を活かしながら、組織全体の運営がどう変わっていくのか、今後の動向に期待が寄せられています。

詳細は京成電鉄バスグループおよびIVRyの公式ウェブサイトをご覧ください。

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