#Googleマップ #口コミ #NG対応

現在、Googleマップの口コミは店舗選びにおいて非常に重要な要素です。この口コミが店舗の評判や売上に直結するため、店舗運営者はその内容に対して慎重に対応しなければなりません。しかし、特にネガティブな口コミの対処を誤ると、逆効果となりブランドイメージを損なってしまいます。実際に合同会社Ludyworksが調査した結果、ここで紹介する6つのNG類型が、どのように店舗の評判を落とすのかが明らかになりました。

調査の概要

本調査は、日本国内の飲食店、小売店、サービス業を中心に約1,000店舗を対象に行われ、Googleマップの口コミと店舗からの返信を約5,000件分析しました。調査は、2025年9月1日から25日までの期間に実施され、データアナリストによる類型分析の結果がまとめられています。

NGコメント対応の6つの類型

1. 顧客を責める返信 - 客の意見を否定することは、顧客の不満をさらに増幅させる結果となります。お客様にとって不快な経験になったことを素直に受け入れ、反省を表明することが重要です。

2. 言い訳をする返信 - 状況を説明することは大切ですが、自己弁護じみた言い訳は顧客にさらなる不信感を抱かせます。正直な謝罪と改善への意欲が求められます。

3. 感謝の意が感じられない返信 - ネガティブな意見に対して、感謝の意を示さずに返答すると、誠実さが伝わりません。どんな意見にも感謝の気持ちを持つことが重要です。

4. テンプレートを使いすぎる返信 - 定型的なレシピのような返信では、顧客の気持ちを無視した印象を与えます。顧客一人一人にあった内容を心掛けるべきです。

5. 否定的な情報を削除する返信 - 悪い評価を削除しようとする行為は、顧客の信頼を引き剥がす原因となります。オープンな姿勢で対応し、改善策を示す方が評価されます。

6. 無視する返信 - ネガティブな口コミに対して何の返信もしないことは、最も危険です。顧客は無関心と受け取るでしょう。

信頼を築くための返信のテンプレート

良い対応をするためには、以下の要素を盛り込んだ返信が推奨されています。

ポジティブな口コミへの返信テンプレート

```markdown
〇〇様
この度は『（店舗名）』にご来店いただき、誠にありがとうございます。また心温まるコメントを頂き、大変励みになります。今後もサービス向上に努めてまいりますので、またのご来店を心よりお待ちいたしております。
（店舗名） 店長 〇〇
```

ネガティブな口コミへの返信テンプレート

```markdown
〇〇様
この度は『（店舗名）』にご来店いただき、誠にありがとうございます。しかしながら、この度は『（指摘された点）』について、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。頂戴したご意見を真摯に受け止め、改善に努めて参ります。お手数ですが、詳細をお聞かせいただければ幸いです。
（店舗名）責任者 〇〇
```

今後の展望

合同会社Ludyworksは、Webマーケティング支援やシステム開発を手がけています。今回の調査結果が、多くの店舗にとって重要な指針となることを願っております。顧客との信頼関係はいかなるビジネスにおいても必須の要素であり、口コミに対する適切な対応がブランドの価値を高めるのです。

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