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ロッテが策定したカスタマーハラスメント基本方針の意義とは

ロッテが新たに「カスタマーハラスメント基本方針」を策定

株式会社ロッテ（東京都新宿区、代表取締役社長執行役員：中島英樹）は、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに制定しました。これにより、従業員が安心して働ける職場環境の確保を目指すと同時に、質の高い商品やサービスを従業員が提供できることを意図しています。

「ユーザーオリエンテッド」の理念との両立

ロッテは創業以来、顧客第一の価値観である「ユーザーオリエンテッド」を掲げており、お客様の声は商品やサービスの改善に活用されています。しかし、近年ではカスタマーハラスメントの社会的な認識が高まる中、同社のお客様相談室でも、残念ながら不当な要求や威圧的な言動が確認されています。

このような背景から、ロッテは「カスタマーハラスメント基本方針」を定め、従業員が安心して働ける環境を守ることが、持続的に質の高い商品を提供するために必要不可欠と認識しています。

カスタマーハラスメントの定義と具体例

ロッテにおけるカスタマーハラスメントは、顧客からの要望や発言の中で、その妥当性を欠く、または手段が社会通念上不適切である場合、業務の運営を妨害したり、従業員の健康を脅かす行為を指します。

具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当します。

- 精神的攻撃（脅迫や中傷、名誉棄損等）
- 威圧的または差別的な言動
- 身体的攻撃（暴行や傷害）
- 不当な要求（金品やサービスの過剰要求等）

これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけ、企業としての服務の成り立ちを脅かします。

従業員を守るための取り組み

ロッテは、カスタマーハラスメントに該当する言動がなされた場合には、毅然とした対応を行うことを明示しています。その結果、必要に応じてサービスの提供をお断りすることもあります。悪質な行為が確認された際には、警察や法律専門家との連携で厳正な対処を行う計画です。

また、カスタマーハラスメント防止の啓発活動や教育も行っており、従業員が意識を高く持ち、適切に対処できるスキルを習得するための施策も進行中です。