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NPSベンチマーク調査2025結果発表

都市ガスを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2025の結果が発表され、北海道ガスが1位に輝きました。この調査はNTTドコモビジネスX株式会社によって実施され、12社の都市ガス会社の中で最も高いNPSを記録したものです。

調査の背景と目的

近年、都市ガス料金はさまざまな要因で変動が続いています。政府の補助金制度の変更に伴い、消費者は料金の変動に対して理解や納得感をもつことが難しい状況にあります。この調査は、都市ガス会社がどの程度顧客の信頼を得ているかを明らかにすることを目的としています。

NPSランキング

調査結果によると、NPSが最も高かった北海道ガスは、得点-32.2で1位に。続いて2位は大阪ガス（-35.2）、3位はカテエネガス（中部電力ミライズ）（-36.5）という結果となりました。全体の平均NPSは-44.8であり、トップ企業と低評価の企業間には約35.4ポイントの差が見られました。

ロイヤルティの要因

調査では、ロイヤルティを高める要因として「企業の信頼性やブランドイメージ」、「サービスの信頼性と安定性」、「顧客への寄り添う姿勢」が挙げられました。また、スムーズな手続きや質の高い顧客応対も重要な要素であるとされ、特に契約プランの簡潔さや明細書の分かりやすさに関しては改善が求められています。

情報提供の重要性

最近の都市ガス料金の変動に関する消費者の認識が低いことが問題視されています。調査によると、補助金の内容や影響を正しく理解している人はわずか11.8%でした。さらに、都市ガス会社の情報提供に関する評価でも、多くの人が「どちらともいえない」と答えており、明確な情報の重要性が示されています。

マイページとアプリ利用者の傾向

1年以内の契約者を対象にした調査では、21.1%がマイページや公式アプリを利用しており、その利用者のNPSは-17.8と非常に高い結果となりました。このことから、顧客接点の強化がNPSの向上につながることがわかります。

継続利用意向と推奨度

調査では推奨度と継続利用意向の関係も明らかになりました。推奨度が高いほど、今後もそのサービスを利用したいという意向が強くなる傾向が見られました。このことは、NPS向上と顧客の忠誠心の関連性を示しています。

まとめ

NPSベンチマーク調査2025の結果は、都市ガス業界が顧客ロイヤルティの向上に向けた方向性を示しています。特に情報提供の充実や、顧客接点の強化がさらなる消費者の信頼を得る鍵となるでしょう。今後もこのトピックから目が離せません。

調査結果の詳細はこちらから確認できます。

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