進化するIVR！新世代IVR+で顧客対応が変わる時代

IVRが生まれ変わる！新世代IVR+の全貌

株式会社ナレッジフローが開発した新たなIVRサービス「IVR+」が、電話対応の現場で大きな注目を集めています。これまでのIVR（音声自動応答システム）は、一定の業務効率化を図ってはきましたが、顧客と業者のコミュニケーションにおいては思わぬ課題を抱えていました。その点を一新するIVR+の登場を、今回は詳しくご紹介します。

これまでのIVRの課題

IVRは、自動音声による案内やボタン操作で適切なオペレーターに繋ぐことで、コールセンターの業務を効率化しています。しかし、従来のIVRシステムではSMSでの返信を受け取ることができず、顧客から電話を受けた際に、正確な用件を掴むためには再度電話しなければならないという問題がありました。これはまるで「用件が聞けない電話代行」とも言え、顧客の不満を招く要因となっていました。

新機能を搭載したIVR+

そこでナレッジフローは、双方向SMS送信機能を搭載した新しいIVR「IVR+」を公開しました。この機能により、受信側からのSMS返信が可能となり、顧客の要望を直接受け取ることができるため、顧客満足度の向上が期待されます。また、電話が繋がらなかった場合でも、顧客にSMSを送信することで迅速にフォローすることが可能です。

コスト効率と機能の豊富さ

IVR+は、コストパフォーマンスにも優れており、最安値で月3,000円から利用可能です。さらに月額500円で電話転送の自動化システムやチャット誘導システム、顧客管理システムも導入できます。特許取得済みの「双方向SMS送信機能」を含むこれらの機能は、業界内でも大いに注目されています。

社内システムから生まれた着想

IVR+の基本設計は、以前ナレッジフローの社内で使用されていた簡易なSMS送信システムから生まれました。社員の提案で双方向のSMS機能を追加したところ、予想以上の効果が見込まれ、業務効率化に成功しました。実際にオペレーターの離職率も34%から16%に改善され、心理的なストレスを軽減することができました。

行政と社会への影響

現在、カスタマーハラスメント（通称カスハラ）が社会問題となっており、ナレッジフローはこの課題にも注目しています。IVR+を利用することで、オペレーターへの負担軽減が実現されると同時に、法律の整備にも責任を持つ企業として、自ら積極的に取り組んでいます。

今後の展望

AI技術の進化と共に、IVRシステムの重要性はますます高まります。ナレッジフローは、ユーザーが抱えるさまざまな課題にさらなる改善策を模索し続けます。リモートワークの普及、自治体やコールセンターの運営の円滑化が求められる現代において、IVR+はその願いを叶える一助となるでしょう。

ナレッジフローのIVR+システムがもたらす変革に、これからも注目が集まります。

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