AIマーケティングシステム「UZ」を導入し評価自動化を実現した株式会社アイカム

株式会社アイカムがAIシステム「UZ」を導入

株式会社アイカムは、AIマーケティングシステム「UZ」を導入することで、コンタクトセンターにおけるオペレーターの評価プロセスを自動化しました。この導入により、評価の属人化を解消し、業務効率を大幅に向上させることに成功しました。

導入の背景

保険業務に特化し、200名以上のオペレーターが在籍するアイカム社は、1日あたり500件以上の問い合わせに対応しています。従来、この評価プロセスは、スーパーバイザー（SV）が個々の通話録音を聞き分析し、それを基に評価資料を作成するという非常に手間のかかる作業に依存していました。このプロセスは時間がかかり、管理者が本来注力すべきコーチングや育成に使える時間が限られていました。

また、オペレーターの応対品質評価は、SVの主観や経験に基づくため、公平性を欠くことが多く、客観的な評価基準が求められました。このような背景が、AIシステム導入の必要性を浮き彫りにしました。

システム導入のポイント

「UZ」導入の決定的な要因は、業務効率化の実現と、クライアントの多様なニーズに応える汎用性の高さでした。AIによる解析によって、オペレーター評価だけではなく、顧客ニーズの把握や業務改善が見込まれることから、期待が寄せられました。

特に、通話データのAI解析を通じて実現するFAQの自動生成やトークスクリプトの改善は、コスト削減と売上向上に貢献できる可能性があります。これにより、単なる評価にとどまらず、企業全体の業務改善に寄与するシステムとして注目されています。

導入後の成果

「UZ」の導入により、評価資料作成にかかる時間が75%も短縮されました。AIは音声データを取り込み、自動で評価データを生成。これにより、手間のかかる録音の聞き起こしや分析作業が不要となり、オペレーターの処理能力が向上しました。

また、AIによる客観的な評価に基づくフィードバックは、公平性を高めつつ、オペレーターにとっても納得感を得られる結果となりました。この変化により、オペレーターの教育やコーチングにかける時間を増やすことができ、教育の質も向上しました。

アイカム社の見解

アイカム社の担当者は、「実際に使ったところ、AI評価の精度が非常に高いと実感しています。今後は、誰もが簡単に使えるようにシステムの最適化を目指し、コラボス社とともに進めることで、早期に高品質なサービスを実現できると期待しています。」と述べています。また、今後の展望として、AI評価や音声分析の知見を活かし、損害保険や不動産業界全体の業務効率化と顧客体験向上にも貢献していく意向を示しました。

このように株式会社アイカムは、「UZ」の導入を通じて、高品質なサービス提供につながる未来へ向けた新たな一歩を踏み出しました。AIを活用したマーケティングと評価の自動化は、コンタクトセンター業務の未来を変える可能性を秘めています。