AI技術でコールセンターの応対評価を革命するDigestCallの新機能

AI技術で進化するコールセンター応対評価

株式会社アイビーデータは、生成AI技術を活用したVOC分析サービス「DigestCall」に新機能を追加し、オペレーターの応対評価を自動化しました。この新機能により、オペレーターの音声データをテキスト化し、そこから「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「顧客の感情配慮」という4つの視点で評価ができるようになります。

新機能の詳細

新機能は、会話内容を自動的に解析し、それぞれの評価項目に対して5段階で点数を付けることができます。評価オプションはあらかじめ設定されたものを使用することも可能ですが、各企業のニーズに応じて自由にカスタマイズが可能です。独自の視点で評価を行うことで、より具体的なフィードバックがオペレーターに提供でき、顧客満足度の向上にも寄与することでしょう。

この機能の特徴は、評価結果が一括で提供されるだけでなく、その理由や改善点も記載されることです。これにより、オペレーターは客観的なデータに基づいて自らの応対方法を見直し、スキルを向上させるきっかけを得ることができます。

開発背景とニーズ

この新しい機能は、オペレーターの応対品質を高めるために開発されました。多くの顧客から、モニタリング評価に時間がかかるという不満が寄せられており、また、属人的な評価がオペレーターの不満につながっているという声も多くありました。そこで、機械的かつ公正な評価を提供できる自動化が必要だとされました。

このサービスは、顧客の意見を踏まえて開発されたもので、非常に高い評価作業の効率化を実現することが期待されています。評価の自動化により、人的リソースの節約だけでなく、オペレーターの離職率低下にも貢献することが考えられています。

DigestCallの特徴

DigestCallは、コールセンターに特化した様々な機能を搭載しています。音声データの高精度なテキスト化、自動的な要約、FAQの作成など、多岐にわたる業務支援を提供します。

1. 音声データの高精度テキスト化: 音声データを高精度で文字起こしし、話者分離を行います。
2. FAQ自動生成: 生成されたテキストからQ&Aを自動生成し、チャットボットやFAQシステムに活用できます。
3. 業務オペレーションのカスタマイズ: 導入時には業務オペレーションを整えたうえで、最適なシステムを構築します。

これらの特長により、企業は業務効率の向上を実現し、顧客への迅速で質の高いサービスを提供することが可能になります。

今後の展望

株式会社アイビーデータでは、今後も生成AI技術の進化に合わせて新機能の開発を進め、顧客データの価値を最大限に引き出すサービスを提供し続ける考えです。この新しい価値提案により、企業が問い合わせデータを最大限に活用し、成長していく未来をビジョンとしています。

詳細なサービス情報は公式ウェブサイトにて発表されていますので、関心のある方はぜひチェックしてみてください。