企業の問い合わせ削減に挑む！チャットボット利用実態と改善策を分析

はじめに

最近、企業の問い合わせ対応の効率化が進んでおり、その一環として「自己解決チャネル」が注目されています。特に、チャットボットやFAQページは使用されやすく、多くの企業が導入を進めています。しかし、ラクスが実施した調査によれば、約7割のユーザーが自己解決に失敗し、最終的に有人対応へと移行した経験があることが分かりました。この記事では、自己解決チャネルの実態とその改善案について掘り下げていきます。

調査概要

本調査は、チャットボットやFAQページを利用した経験があるモニター1,008人を対象に、2025年8月21日から8月25日の期間に実施されました。調査では、各チャネルを使用した際の解決状況やその理由についてアプローチしました。

自己解決チャネルの選択と利用状況

調査結果によると、ユーザーが商品やサービスの疑問を自己解決しようとした際に使うチャネルのトップは「公式サイトのFAQページ」であり、44.3％がこの選択をしています。続いて「インターネットでのキーワード検索」22.5％、「チャットボット」20.2％が続く形になっています。これらのチャネルが選ばれる理由には、信頼性やアクセスのしやすさが影響しています。

しかし、実際にそのチャネルで疑問が解決できたかというと、約7割が「解決できた」と回答した一方で、同じ割合の方が最終的に有人対応に移行した経験を持っています。このことから、自己解決が完結しない現状がうかがえます。

解決できなかった理由とは？

ユーザーが自己解決チャネルで解決できなかった理由も明らかになりました。主な理由としては、「必要な情報が見つからない」「自分のケースに当てはまらなかった」がありました。情報の網羅性や個別の対応能力の不足が、企業に求められる改善点であることが分かります。

チャネル選択の動機

ユーザーが自己解決チャネルを選択する理由には、「よくある質問で解決できそうなとき」「急いでいて今すぐ知りたいとき」「メールや電話は手間だと感じるとき」が含まれています。これらのニーズから、企業は迅速かつ簡便な導線設計が重要であることが示唆されています。

ユーザーが重視するポイント

調査によれば、ユーザーが自己解決チャネルで最も重視する要素は「スピード感」であり、次に「正確性」「パーソナライズ性」が続きました。特に「直感的に使え」「操作が簡単であること」がわかりやすさの決め手として評価されています。ユーザーの視点から、利用しやすい設計へと改善される必要があるでしょう。

まとめ

本調査での結果を踏まえると、チャットボットやFAQページは単なるコスト削減ツールではなく、ユーザーが納得し問題を迅速に解決するためのチャネルとしての機能が求められます。企業は問題解決のために必要な情報を提供しつつ、有人対応へのスムーズな引き継ぎができる体制を整えることが重要です。これにより、顧客満足度を高めることが期待されます。今後も自己解決チャネルの設計や改善に注目が集まることでしょう。