Z世代の情報探索:生成AIがWebを上回る時代の到来

商品やサービスについて疑問を抱いた際、若い世代がどのように情報を収集しているのかが注目されています。LINEヤフーコミュニケーションズが実施した調査によれば、特にZ世代（18〜29歳）は生成AIサービスを活用する傾向が強いことが分かりました。実際、彼らの35.9%が最初に使用する情報源として「ChatGPT」「Gemini」「Copilot」などの生成AIを選んでいます。この割合は、従来の情報検索であるWebの31.7%を上回っています。

企業公式チャネルの利用が少ない現状

さらに、この調査では全体の83.6%が企業の公式チャネルよりも外部参照を行っているという結果が出ており、多くの人々が情報収集の初手段としてWebや生成AI、SNSなどを優先していることが分かります。特に、企業の公式チャネル（公式サイト、FAQ、アプリ、LINE公式アカウント）やカスタマーサポートの利用は相対的に少なく、企業側はこのトレンドに適応する必要があると考えられます。

手段	割合 (%)
------	--
Web	39.2
生成AI	28.9
SNS（YouTube, Instagram等）	15.5
企業公式チャネル	7.7
カスタマーサポート	4.3

情報収集の完全解決に必要なサポート

興味深いのは、最初に使用した手段で「完全に解決できた」割合が16.7%にとどまるという結果です。一方で、カスタマーサポートを最初に利用した場合、その完全解決率は30.4%に達し、手段別では最も高い結果となっています。これは、自己解決を試みた人々が直面する課題が多く、最終的には専門的なサポートが必要だということを示しています。

Z世代以外の世代でも広がる生成AIの利用

また、調査はZ世代だけでなく、30〜40代でも生成AIを利用する人が31.8%に達するなど、世代を越えてその利用が広がっています。50〜60代や70代以上の利用率は低いものの、70代以上でも14%が生成AIを最初に利用していることが確認され、生成AIの登場は若年層だけでなく、幅広い年代に影響を与えていることが明らかになっています。

FAQ・ヘルプページの重要性

このような流れを受け、今後は生成AIがユーザーの問い合わせ前の情報確認において中心的な役割を果たすでしょう。その結果として、企業はFAQやヘルプページをより充実させ、ユーザーが生成AIを通じて正確な公式情報にアクセスできる体制を整えることが急務です。これにより、問い合わせ前の情報接点をより効果的に設計し、顧客体験の向上を図る必要性が高まっています。

結論

LINEヤフーコミュニケーションズでは、顧客ファーストの姿勢を大切にし、生成AIを利用した機械応答の精度を高める取り組みを進めています。テクノロジーと人間のサポートを融合させなければならない時代において、私たちがどのようにユーザーと向き合い、彼らに最適な体験を提供するかが、今後の企業の成長に大きく寄与するでしょう。