#カスタマーサポート #Zendesk #ヘルプセンター

最近、企業におけるカスタマーサポートのニーズは急速に変化しています。特に、訪問者の多くが「誰かに聞かずに自分で問題を解決したい」と考えています。こうした背景を受けて、クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーであるZendeskが、2013年8月22日に「ヘルプセンター」という新機能を発表しました。これは、オンラインでのセルフカスタマーサポートを可能にするもので、特に大きな注目を集めています。

Forrester社の調査によれば、91%の顧客が電話やメールなどでのサポートを待つのではなく、セルフサポートによって問題を解決したいという意向を持っています。このようなニーズに応え、Zendeskはお客様が自己解決できる情報を提供する「ヘルプセンター」を開発しました。ヘルプセンターでは、FAQナレッジベース、ユーザー間の情報交換ができるオンラインコミュニティ、そして個別のカスタマーポータルを提供しています。

Zendesk社のエイドリアン・マクダーモットシニアバイスプレジデントは、「お客様は自分のやり方でサポートを受けたがっています。新しいヘルプセンターはそれを実現し、企業とエンドユーザーの双方にとって質の高いセルフサービスを提供できる」とコメントしています。

「ヘルプセンター」は導入することで、ユーザーはシンプルな操作で必要な情報を迅速に手に入れられます。また、活発なコミュニティを通じて他のユーザーと知識を共有することができ、問題解決の手助けとなります。このように、ユーザーの過去の検索履歴に基づいて関連情報を提案する機能も備わっており、ストレスのない情報取得を実現しています。

Zendeskヘルプセンターのメリット

• - FAQナレッジベース: よくある質問を掲載したページがあり、顧客は24時間365日いつでも必要な情報を確認できます。これにより、サポート担当者の負担が軽減され、全体的なサポート効率が向上します。

• - オンラインコミュニティ: 顧客同士で問題を解決するための情報交換の場を提供しています。これにより、企業との関係がより密接になり、信頼感が増します。

• - 専用カスタマーポータル: 各ユーザーには個別のポータルが用意され、過去の問い合わせ履歴や検索履歴を一元管理できます。これにより、自分に必要な情報を効率的に見つけられるようになります。

ヘルプセンターの特徴

• - デザインテンプレート: 使用目的に応じたデザインテーマを選択できます。これにより、企業は独自のブランドイメージに合わせたヘルプセンターを容易に構築できます。

• - コンテンツ管理: 管理者は簡単にコンテンツを編集・更新できるページを通じて、迅速な情報提供が可能です。

• - 多言語対応: 40以上の言語でサポート情報を提供することができ、国際的な顧客ニーズにも応えられます。

結論

Zendeskの「ヘルプセンター」は、現代のカスタマーサポートに必要な機能を網羅しており、企業と顧客双方にとって大変便利なツールと言えます。顧客が求める「自己解決」をサポートすることで、企業の信頼性を高め、顧客満足度の向上にも寄与しています。詳細については、Zendeskの公式サイトをご覧ください。また、企業の独自のニーズに合わせたカスタマイズも可能なので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

■Zendesk公式サイト: http://www.zendesk.co.jp/

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