顧客満足度向上に成功した不動産会社改善支援の成果

国内最大の不動産投資プラットフォーム「楽待」を運営する楽待株式会社は、顧客満足度が低い不動産会社への改善支援を行っています。具体的には、顧客の評価をもとに不動産会社の接客や商談の質を向上させるための「評価レポート」を提供し、特に顧客満足度が5点満点中2.5点未満の企業には直接指導を行うプログラムです。

この取り組みがスタートしてから3年が経ち、楽待はこれまでに合計で120社の不動産会社に対して改善指導を実施しました。その結果、顧客満足度の平均点は3.59点から3.96点へと向上しました。このデータは、楽待の指導が不動産会社のサービス向上に実を結んでいることを示しています。

評価レポートについて

楽待が提供する「評価レポート」とは、顧客が不動産会社に対して行った評価を自動で集計し、その結果をレポート化したものです。評価の内容は、接客態度や情報の正確性、コンプライアンス意識、物件の調査能力など様々な項目にわたり、顧客が自由に意見を入力できる機能も搭載されており、総合的な評価が得られます。2021年11月の提供開始以来、不動産投資家からの評価数はなんと累計で20万件を超えています。

効果的な改善指導

顧客満足度が2.5点未満の企業に対して、楽待ではカスタマーサポートが直接指導を行います。不動産会社に提供する評価レポートを元に、具体的な改善提案を行い、その実行をサポートする体制を整えています。これにより、サービスの質が向上し、顧客の信頼を回復する手助けが行われています。万が一改善が見られない場合には、当サイトの利用停止や退会の措置が取られることもあります。

未来に向けた取り組み

楽待は今後も業界全体の健全化を目指し、顧客に安心して利用してもらえるサービスの提供を進めるつもりです。例えば、2024年12月からは評価コメントから特定のワードを自動検知する仕組みを試験的に導入する予定です。この仕組みを導入することで、高い顧客満足度を維持している不動産会社でも、問題のある対応を早期に発見できるようになります。悪質性が高いと判断された場合には、カスタマーサポートから連絡が行われ、必要に応じて改善指導が実施されることになります。