AIチャットで顧客体験向上！知育おもちゃサブスク「トイサブ！」がチャネルトーク導入で解約抑制に成功
AIチャットで顧客満足度向上！「トイサブ！」がチャネルトーク導入で解約抑制に成功
株式会社トラーナが運営する、未就学児向け知育おもちゃサブスクリプションサービス「トイサブ！」は、顧客サポートの効率化と質の向上を目指し、AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」を導入しました。導入から約2年で、解約再検討率が約2倍に改善するなど、顧客満足度の向上に大きく貢献しています。
「トイサブ！」は、知育のプロであるおもちゃプランナーが、子どもの発達や興味関心に合わせた知育おもちゃを厳選し、毎月届けるサービスです。2024年6月時点で会員数は55,000世帯を突破し、月間のお問い合わせ件数は3,000件を超える規模に拡大しています。急成長に伴い、顧客からの問い合わせ対応の遅れが課題となっていました。
従来は、メールで対応していたため、1日100件以上の問い合わせに対し、対応完了までに平均3日かかっていたそうです。そこで、顧客体験向上を重視し、チャットツールの導入を検討。チャネルトークの機能の豊富さと柔軟性、顧客の声を活かしたPDCAサイクルを回しやすさに魅力を感じ、導入に至りました。
チャネルトーク導入による効果
チャネルトーク導入後、顧客対応の効率化と質の向上が顕著に表れています。
1. 解約再検討率の改善
チャットボットによる解約理由のヒアリング機能を活用し、顧客の状況に合わせた提案を行うことで、解約再検討率が約4%から約8%に改善しました。例えば、自宅におもちゃが増えてしまったという理由であれば、送付点数の低いプランを提案するなど、顧客のニーズに合わせた対応が実現しました。
2. 対応時間の短縮
よくある質問を自動回答する機能により、対応時間が大幅に短縮されました。導入前は平均3営業日かかっていた対応が、現在は1日以内で完了できるようになり、カスタマーサクセスの対応工数は約50%削減されました。
3. 顧客理解の深化
チャットを通して顧客とのコミュニケーションを強化することで、顧客のニーズや声をより深く理解できるようになりました。顧客の声を分析することで、サービス改善に役立てています。
トラーナ株式会社からのコメント
「自由度の高いツールでありながら、操作が簡単で使いやすい点が気に入っています。」（トラーナ株式会社 オペレーション統括本部 カスタマーオペレーション部 部長 町 舞様）
「データが取得できる点も非常に魅力です。顧客行動データに基づいて、サービス改善や広告ビジネス展開など、様々な施策を検討できます。」（トラーナ株式会社 事業開発本部 マネージャー 藤田 正好様）
まとめ
「トイサブ！」は、チャネルトークの導入により、顧客サポートの効率化と質の向上を実現しました。顧客満足度向上に繋がり、解約率の抑制にも成功しています。チャットツール導入は、顧客体験向上だけでなく、顧客理解を深め、事業成長に貢献する有効な手段と言えるでしょう。
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