AIオペレーター「QANT」で変わるカスタマーサポートの未来

最近、株式会社RightTouchがパナソニックエンターテインメント＆コミュニケーションと手を組み、AIオペレーターによるカスタマーサポートの新しい地平を切り開いている。右手にAI、左手に顧客の声を持つこの取り組みは、カスタマーサポートの在り方を根本的に見直すものだ。

1. 導入の経緯

パナソニックエンターテインメント＆コミュニケーションでは多様な製品群のサポートを提供しており、年間約50万件の問い合わせが寄せられています。電話での問い合わせが主流で、特に使用方法に関する質問が多い。しかし、電話チャンネルの混雑は顧客体験を損なう要因となっていました。

そこで同社は、新たな体験の構築に乗り出しました。具体的には、AIオペレーターである「QANT スピーク」を導入し、問い合わせの際に顧客を適切な窓口へと導く仕組みを構築。これにより、電話以外の接点でも顧客対応を強化し、自己解決をサポートするようになります。

2. 実際の成果

「QANT スピーク」の導入によって、まずは対象となる電話問い合わせをAI化。これにより、24時間365日の顧客サポート体制が確立されました。実際の運用開始からわずか2ヶ月で、電話による問い合わせの一部をAIオペレーターに置き換えることに成功し、累計で5,000件以上の自己解決が実現しました。また、この仕組みによって有人対応の負担を11%軽減する成果も上げています。

これを支えるのが、お問い合わせ内容に基づき最適なFAQを自動提示するAIの仕組みです。パナソニックが蓄積した情報を駆使し、AIが迅速に情報を提供することで、顧客のストレス要因を軽減しています。

3. 多様な接点の構築

さらに「QANT Webエージェント」と「QANT VoC」の導入が進められ、電話・ウェブ・チャットという複数のチャネルから得られる顧客の声を横断的に分析する環境も整備中です。これにより、CS部門はリアルタイムで顧客のニーズを把握し、サービス改善に活用できる基盤を築いています。

4. 今後への期待

「QANT Webエージェント」は順次、製品サイト全体へ展開される予定です。将来的には、全ての顧客からのフィードバックを集約し、それに基づいて自動的にサポート体制を強化していくシステムが構築される見込みです。これによって、AIは単なる道具にとどまらず、企業と顧客の関係を全く新しいレベルへ引き上げることが期待されます。

5. まとめ

株式会社RightTouchとパナソニックエンターテインメント＆コミュニケーションの取り組みは、AIと顧客の声活用の理想的な融合を示しており、今後のカスタマーサポートの進化を見逃せません。顧客が不安を感じず、必要な情報をスムーズに取得できる環境づくりが進むことで、より良い顧客体験が確立されることでしょう。