両備システムズが新たなクラウド型コンタクトセンター支援サービスを開始

両備システムズ、AWSと連携した新サービスを提供

株式会社両備システムズは、Amazon Web Services (AWS) の「Amazon Connect Customer」を活用した新たな導入支援サービスを発表しました。このサービスは、顧客接点がますます重要視される現代において、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための重要な一歩となります。営業やサービス提供において、コンタクトセンターは単なる問い合わせ窓口にとどまらず、新たな価値を創出する要素となってきています。しかし、電話やチャット、SMSなど多岐にわたる顧客ニーズに対して、従来の対応体制は多くの課題を抱えています。

人材不足とオペレーターの負担

近年、コンタクトセンターにおける人材の確保が難しくなっており、オペレーターの負担が増大し、離職率も上昇傾向にあります。これに対処するため、両備システムズは、AWSのクラウド技術を利用した効率的な運用と自動化を実現する中で、顧客のニーズに応じた柔軟な支援を行うことに力を入れています。

Amazon Connect Customerのメリット

「Amazon Connect Customer」は、電話、チャット、メールなど多様なチャネルからの問い合わせを一元管理できるサービスです。これにより、業務の効率化はもちろん、オペレーターの対応履歴を参照しながら一貫したサービスを提供することが可能です。加えて、従量課金制により、コストの最適化も実現できます。このような貴重な特徴を持つ「Amazon Connect Customer」を導入することで、コンタクトセンターの改革が期待されます。

導入から運用、改善までを支援

両備システムズは、導入サービスを提供し、顧客が必要とする環境を整えるとともに、運用保守や業務改善の支援も行います。特に、最近では自動音声応答や生成AIを活用することで、オペレーターの負担軽減と対応の質を向上させる取り組みを進めています。Amazon Bedrockなどの生成AIサービスを利用することで、自動音声の応答が可能となり、顧客の要望に迅速に対応できる体制を構築します。

業務継続性と多様な活用例

クラウド型の特性を生かし、Amazon Connect Customerは、特定の拠点に依存せず運用ができるため、例えば災害時や感染症の影響においても業務を継続することが可能です。また、自動音声による通知機能を活用することで、緊急連絡手段としても有効活用できます。これにより、確実な連絡と初動対応の迅速化が可能になり、業務負荷を軽減することができます。

これからの人材不足問題へのアプローチ

両備システムズは、今後も「Amazon Connect Customer」を活用し、コンタクトセンター業務のリモート化や人材不足といった課題の解決をサポートしていく意向です。自動応答や生成AIを駆使した運用の高度化により、効率的なシステム構築に努めるとともに、安定した業務体制の構築を目指します。これにより、顧客企業が抱える運用負荷を軽減し、潜在的なコスト削減へとつなげていくでしょう。