東京都の飲食店におけるカスハラ実態と法的対策の現状

2024年8月、株式会社シンクロ・フードが運営する「飲食店ドットコム」は、飲食店経営者を対象にカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態調査を実施しました。この調査によれば、東京の飲食店の55.7％がカスハラを受けた経験があると回答。これは、東京や首都圏の飲食店経営者にとって無視できない現実を示しています。

カスハラとは何か？

カスハラは、顧客からの不当な要求や言動が従業員の就業環境に悪影響を与える行為を指します。厚生労働省もこの概念を定義しており、、その影響は少なくないのです。調査結果からも、威圧的な言動が63.8％、接客に対する不当なクレームが49.7％と、従業員が顧客からの攻撃を受けやすい環境が伺えます。

カスハラの影響

飲食店の経営者たちは、カスハラによる従業員の体調やモチベーションの悪化をさらに懸念しています。調査では、62％の飲食店が「従業員の体調・モチベーション悪化」に影響を受けていると答えました。また、84％の店舗がカスハラ発生時の対応マニュアルを持っていないことから、これがさらなる問題を引き起こしていることも分かります。

法的手段とその現状

調査において、法的手段を取った経験があるという飲食店はわずか5.5％。多くの店舗は、トラブルを内部で解決しようとする傾向が見受けられます。法的手段を取らなかった理由として「お客様と店舗で対応できたから」など、店舗側での対応が上手くいったとする意見が多く寄せられました。しかし、カスハラの基準があいまいであることや、手続きの複雑さから法的措置に踏み切れない事例も見られました。