クラスコグループがカスタマーハラスメント対応方針を発表し安心なサービスを目指す

クラスコグループが新たに策定したカスタマーハラスメント対応方針

株式会社クラスコ・ホールディングス（所在地：石川県金沢市）は、カスタマーハラスメントに対する新しい方針を策定し、公開しました。この取り組みは、サービス提供現場で発生する深刻なハラスメント行為からスタッフを保護し、高品質なサービスを持続可能なものとするための重要な決意を示しています。

基本方針の策定背景

クラスコグループは、1963年の創業以来、地域のお客様と共に歩み続けてきました。私たちのビジョンである「GO FUN – 世界中に“人生楽しい人”“ファン”を増やす」に基づき、単なるサービス提供を超え、お客様に寄り添った価値ある体験を届けることを使命としてきました。しかし、サービス現場においては、時にお客様からの不当な要求が従業員に大きな負担をかけ、パフォーマンスを低下させる要因となっています。

現場のスタッフが「1時間以上怒鳴られながら電話をし続けた」、「了承を得た内容にもかかわらず、再びクレームが来た」という意見が寄せられています。これらの行為は、心理的なストレスを引き起こし、スタッフのモチベーションやお客様へのサービス品質に繋がる信頼関係を損わせます。そのため、クラスコでは社会全体の課題として認識し、スタッフの心身の安全を確保する方針を策定しました。

カスタマーハラスメントに対する基本方針の概要

クラスコグループの新しい方針は、厚生労働省の指針を参考にして策定され、カスタマーハラスメントに該当する行為とその対応策が明確に定義されています。具体的には、以下のような行為を含むとされています：

- 合理的な理由のない長時間の対応要求や居座り行為
- スタッフへの個人攻撃や名誉毀損
- SNSによる事実無根の書き込みや脅迫
- 謝罪の強要や土下座の要求

この方針を通じて、クラスコグループは、スタッフが安心して業務を行える環境を整え、全てのお客様に対して質の高いサービスを提供し続けることを目指します。

信頼の循環を目指して

私たちは、お客様からの正当な意見や要望には真摯に耳を傾け、サービスや業務の改善に努めます。一方で、スタッフの尊厳や安全を脅かす行為には、毅然とした姿勢で臨むことが必要です。必要に応じて警察や弁護士と連携し、悪質なリクエストには対応できない旨を明確に示します。このような方針が、スタッフとお客様の双方に安心をもたらし、健全なビジネス環境を大きく促進することでしょう。

代表コメント

クラスコ・ホールディングスの専務取締役である清水秀晴氏は、「サービスは人が提供するものであり、人が傷つけばその質は必ず低下します。従業員の安全を守ることが、お客様の満足度を高める第一歩です。この方針は、単なる防衛策ではなく、さらなる進化のための基盤です。」と語ります。

スタッフの安心を基にしたサービス提供

我々クラスコグループは、スタッフが安心して誇りを持って働くことが、結果としてお客様により良いサービスprovides（FUN）に繋がると強く信じています。これを実現するために、カスタマーハラスメントへの基本方針を制定したのです。我々は改善のための建設的なご意見に感謝し、引き続き良いサービスを共に創るパートナーとして関わっていきます。この新しい取り組みによって、スタッフが快適に働ける環境を整えることが、全体的なサービス向上に寄与するでしょう。

公式サイトでは、カスタマーハラスメントへの詳細方針を公開していますので、ぜひご覧ください。

カスタマーハラスメント方針詳細