生成AI搭載ボイスボット導入で保険業務のDX化を推進！オペレーター業務効率化に成功

生成AI搭載ボイスボット導入による保険業務のDX化成功事例

日本システム技術株式会社は、保険者向け業務効率化ソリューション『iBss（アイビス/Insurers Business Support System）』において、画期的なDXを推進しています。2020年10月1日のサービス開始以来、多くの保険者様にご利用いただいている『iBss』ですが、急激な利用者増加に伴い、コールセンター業務の負担が増大していました。この課題解決のため、同社は株式会社リンクの『BIZTEL』と株式会社AI ShiftのAI Messenger Voicebot（以下、ボイスボット）を連携したシステムを導入しました。

ボイスボット導入の背景と目的

『iBss』はWEB検認システムを中心に、保険者様の業務効率化に貢献してきました。しかし、利用者の増加はコールセンターへの問い合わせ増加を招き、オペレーターの負担増大という新たな課題を生み出しました。そこで、オペレーターの業務負担を軽減し、生産性を向上させるためのソリューションとして、生成AIを活用したボイスボットの導入が決定されました。

ボイスボット導入による効果

導入効果検証のため、2024年7月22日から9月30日までの期間、前年度実績のあるA保険者様とB保険者様の2社を対象にデータ分析を実施しました。

A保険者様：

2023年：問い合わせ件数211件（電話98件）
2024年：問い合わせ件数212件（電話113件、オペレーター対応50件）

2024年は、ボイスボット導入により、オペレーターの電話対応件数が前年比56%減少しました。問い合わせ件数自体はほぼ横ばいですが、オペレーターの負担は大幅に軽減されました。

B保険者様：

2023年：問い合わせ件数383件（電話258件）
2024年：問い合わせ件数270件（電話178件、オペレーター対応87件）

B保険者様においても、ボイスボット導入により、オペレーターの電話対応件数が前年比52%減少しました。さらに、問い合わせ件数自体も減少しており、業務効率化効果は顕著です。

今後の展望

ボイスボット導入によるオペレーターの負担軽減は、他の業務へのリソース配分を可能にしました。具体的には、被扶養者資格調査の審査業務への注力により、業務の質向上に繋がっています。

日本システム技術株式会社は、今後もボイスボットの活用による解決率向上やオペレーターの工数削減に向けた取り組みを継続します。さらに、『iBss』をはじめとするサービスの改善を通して、加入者様と保険者様の利便性向上を目指し、保険業界のDX化を推進していきます。