JTBがRightSupport導入でカスタマーサポートを革新、自己解決率向上を実現

JTBがRightSupportを導入

株式会社JTBは、株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入した。この取り組みは、データ解析とAIを活用し、顧客のニーズに迅速に対応する姿勢を強化することを目指している。

導入の背景

旅行代理店業界では、対面とオンライン両方での対応が求められ、旅行商品の多様性や不可抗力によるトラブルが多発する中で、顧客からの問い合わせ内容はますます複雑化している。特に長期休暇前の繁忙期には、顧客の問い合わせが集中し、迅速かつ的確な対応が求められる傾向にある。

JTBはこの課題に対処するため、強化したFAQの整備だけでは不十分なことに気づき、多部門にまたがるナレッジの活用方法を模索してきた。これにより、顧客がサポートを受ける際に経験する困難やつまずきの状況を解決する必要性が高まっていた。さらに、従来のサポート体制では、FAQを用いても自己解決できないケースが多く見受けられたため、関係者はその改善を急務と考えた。

このような背景から、RightSupportの導入が決定された。導入により、顧客のWeb上での行動を可視化し、つまずきのポイントを特定することで、より最適なサポート体制を構築することが可能になる。

RightSupportの特長

RightSupportは、ノーコードで自由にFAQサイトを構築・改善できる機能を有している。これにより、顧客が困っている際には、適切なFAQを瞬時に提示し、関連ページへ誘導することができる。これにより、顧客の無理のない自己解決を多角的に支援するシステムが完成した。また、データの一元化という観点でも、カスタマーサポート分野でのハブ化は大きなメリットとなっている。

成果と自己解決率の向上

JTBがRightSupportを活用した結果、旅行予約後の顧客の問い合わせの約10%が自己解決に至る成果を上げている。関連するFAQや最適なサポートページが提示されることで、顧客は自ら情報を探すことなく、必要な情報に即アクセスできるようになった。このアプローチにより、月間約6,000件の問い合わせの中で10%の自己解決を達成している。

高速かつ継続的なFAQ改善体制

RightSupportの導入により、FAQの作成や改善がノーコードで迅速に行える体制が整った。顧客からの声やWeb上の行動データを基に、カスタマーサポート現場の担当者がすぐに改善コースに反映できるため、運用体制がスピーディーで継続的なものとなった。これにより、顧客のニーズに応じたFAQの改善がもたらされている。

データドリブンな他部署連携の促進

顧客のWeb行動データを可視化することで、従来の手法では把握しきれなかった困りごとの分析が可能になった。ファクトに基づく施策や改善提案が行えるため、他部署間の共同作業や情報共有も滑らかになり、部門横断的な連携が強化されている。

今後の展望

JTBは今後もRightSupportを基に、UI/UXの改善やボイスボットの導入を進め、カスタマーサポート全体の高度化を図る予定である。また、チャネルごとに分断されない一貫した顧客体験の提供を目指し、部署やチャネルを横断した取り組みを強化していく。

「不満足な体験をゼロにする」ことから始まり、今後は「ゼロをプラスに変える」に注力していく方針だ。JTBは顧客一人ひとりに対し、最適なオンライン・オフラインの体験を提供する仕組みを積極的に構築していく。

RightSupportとRightTouchについて

RightSupportは、顧客のお困りごとを前もって検知し、適切なタイミングでサポートを提供するためのプラットフォームである。これにより、問い合わせ前の顧客体験を向上させることが目指されている。RightTouchは、顧客サポートの向上を図るSaaS事業を展開する企業であり、今後も多くの企業にソリューションを提供していく見込みだ。