フロッグウェル、SalesforceのAIでフィッシャー・インストルメンツの業務効率化支援

フロッグウェルのAI活用による業務効率化

成り立ちと背景

フロッグウェル株式会社は、データ分析やSalesforceの導入支援を手掛ける企業。最近、彼らは測定機器の専門メーカーであるフィッシャー・インストルメンツの日本法人と協力し、最新のAI技術を活用して業務効率化への取り組みを強化しました。具体的には、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を導入し、過去の対応履歴から迅速に解決策を導き出すための「過去類似レコード検索機能」の構築が実施されました。

課題と解決策

フィッシャー・インストルメンツは、さまざまな膜厚測定器や素材分析器を提供するグローバルな企業であり、カスタマーサポート業務においては多くの問い合わせが寄せられます。しかし、製品名の表記揺れによる過去の成功事例の検索漏れや、熟練技術者の経験則に頼った判断に課題を抱えていました。

具体的には、一般的な検索手法では、製品名のハイフンやスペースの有無、通称と型番、正式名称の混在により、必要な情報を見つけ出すのが難しい状況でした。また、過去の技術的解決策が熟練者の経験に依存していたため、若手スタッフの初動が遅れ、トラブル解決に時間がかかることも問題でした。

これに対処するために、フロッグウェルは独自のデータ前処理システムを構築。Salesforce上のデータを整形し、表記揺れを解消することで、AIによる意味的な類似検索が可能になりました。これにより、サポート担当者は過去の適切な対応履歴を見逃すことがなくなりました。

システム導入後の成果

新しく導入されたシステムでは、サポート担当者が適切な検索条件を設定することで、過去のトラブル解決手順に簡単にアクセスできるようになりました。これにより、情報の属人化が緩和され、カスタマーサポート業務自体の質が向上しました。

実際に、この取り組みの結果、サポート担当者は過去の対応例に基づくより迅速な判断を下せるようになり、業務効率は明らかに向上しました。フロッグウェルは、今後もAI技術を活用し、業務の最適化を推進しながら、顧客体験の向上にも繋がるような取り組みを続けていく方針です。