中国銀行がSprocket導入で非対面チャネルを強化し顧客体験を向上

中国銀行、CX改善プラットフォームSprocketを活用

中国銀行は、最近、CX改善プラットフォーム「Sprocket」を導入し、非対面チャネルの強化に取り組んでいます。これは、Webサイトやアプリにおける顧客との相互作用を効率化し、より良い体験を提供することを目的としています。株式会社Sprocketは、Webサイトやアプリの成果を向上させるためのサービスを提供している企業で、顧客の行動データを分析して最適なメッセージをタイムリーに配信する技術を持っています。

中国銀行は、顧客自身がアプリで様々な手続きを行えるようにするなど、非対面でのサービスを強化すると共に、非対面での営業拠点を新設してきました。このような施策を進める中で、認知から契約までを非対面で完結させる体制を構築し、サービスの充実を図っています。しかし、Webサイト内のフォローに関しては十分とは言えない状況で、デジタルマーケティングに関する専門知識を持つ人材が不足しているという課題がありました。これらの問題を解決するために、中国銀行はSprocketの導入に至りました。

Sprocketの導入による成果

Sprocketの導入以降、中国銀行は主に3つの分野での施策を強化しています。まずは「非対面チャネルの拡充、活用促進」で、アプリのダウンロードを促進する施策を実施した結果、ダウンロード率が導入前に比べて2.5倍に増加しました。また、ローンやNISA、デビットカードの申し込みを推進する施策も行い、キャンペーン効果を上げるための取り組みが進められています。

次に「デジタルマーケティングのスキル強化」として、Google Analytics 4（GA4）の利用支援を行いました。これにより、中国銀行の担当者が広告の効果を自ら評価し、どのようにWeb広告を最適化するかを検討するためのデータ分析が可能になりました。このような取り組みにより、Webサイトの利用状況や顧客の行動を詳細に把握することができるようになり、効果的な施策の策定が期待されています。

最後に、「パーソナライズ＆タイムリーの実現」に向けて、顧客一人ひとりに最適な施策を提供するための計画が進行中です。特に、Safariブラウザのトラッキング防止機能に対する対策も検討されており、サイト内でのユーザー行動をもとに効果的な訴求を行うことが目指されています。

顧客体験の向上を目指す中国銀行

中国銀行のデジタル・リテール営業部担当部長、野北伸和氏は、Sprocketの活用によってOne to Oneのコミュニケーションを進めつつ、顧客体験の改善に対する考え方を社内で浸透させ、独自に施策を実行できる組織づくりを目指しています。また、GA4を用いたデータ分析のスキルを高めることで、PDCAサイクルの実行も期待されています。全体的に、Sprocketを導入することで、中国銀行は顧客との関係性をより強化し、サービスの質を向上させることを目指しているのです。

このような取り組みがどのように具体的な成果に繋がるのか、今後の展開が注目されます。