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Zendeskが公開したCXトレンド2026年版、AI導入が顧客体験を変革する時代の到来

Zendeskが公開した『CXトレンドレポート 2026年版』の結果

株式会社Zendesk（ゼンデスク）は、最新の『CXトレンドレポート 2026年版』を発表し、日本のカスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーにおけるAI導入の効果を示しました。調査によると、71%のリーダーがAIへの投資の効果を実感しており、今後もこの流れが続くことが予想されます。AIを通じた顧客サポートの進化は、企業の運営方法そのものを変えつつあります。

CXトレンドの重要性

今レポートで明示されたのは、AIと人間の理解力をリアライズする『コンテクスチュアル・インテリジェンス』です。この技術は、過去の顧客とのやり取りから学び、より精緻でパーソナライズされた体験を提供することを可能にします。今年の調査によると、顧客が期待する体験は、単なる問題解決を超え、個々のニーズに応じた柔軟なサポートの形に進化しています。これにより、企業はより優れた顧客関係を築くチャンスを得ているのです。

5つの重要トレンド

1. メモリーリッチAIによるパーソナライズの進化

報告書によれば、メモリーリッチAIは、顧客の過去の行動や文脈を保持し、顧客が途中から自然にやり取りを続けられるサポートを実現します。調査では、81%（日本67%）の消費者が、最初から説明し直したくないと考え、74%（日本69%）が同じ情報を繰り返すことにストレスを感じていることが明らかになりました。特に、本レポートでは、AIにより提供されるパーソナライズの重要性が強調されています。

2. 即時解決を提供するAI搭載セルフサービス

CXリーダーの85%（日本81%）が、問題解決が初回の問い合わせで行われない企業から顧客が離れると回答しました。消費者の86%（日本82%）も迅速で正確な対応を重視しています。AIの普及に伴い、2424/年中無休のサポートを希望する声も高まっています。これらの背景から、日本では顧客の求めるスピード感が他国より強い傾向にあることが分かります。

3. マルチモーダルサポートの整備

マルチモーダルサポートは、テキスト、画像、音声、動画などの異なるメディアを扱うことで、顧客と企業のコミュニケーションの流れをよりスムーズにします。76%の消費者が同じスレッド内でこれらをやり取りできる企業を選びたいと答えています。日本のサポート担当者の76%が、マルチモーダルAIの導入の重要性を認識していますが、その反面、音声AIに対する期待にはまだギャップが残ることも分かりました。

4. プロンプトベース分析の進展

現在、経営層はリアルタイムで有益なインサイトを得られるようになっていますが、日本ではその効果が他国に比べて薄いことが明らかになりました。プロンプト分析に関して、82%のリーダーが数秒でインサイトを得られると答えたのに対し、日本では64%にとどまります。この傾向は、データを効率的に活用するための運用方針が不十分であることを示唆しています。

5. 消費者の透明性要求

消費者の95%は、AIが下す決定には明確な根拠が必要と感じています。この点で、日本のCXリーダーも透明性の必要性を認識していますが、その重要性を強く評価する割合はグローバル平均に比べ低いことが課題です。

結論

これら5つのトレンドは、連携して機能することが重要です。文脈理解を深化させたAI技術は、企業がクオリティの高いカスタマーエクスペリエンスを提供するための基盤となるでしょう。今後、企業がどのようにこれらの技術を適応し、顧客により良いサービスを提供できるかが問われます。ZendeskのCEOが述べるように、AIをインテリジェントに活用することが、真の競争力を高める鍵となるのです。経営者やCXリーダーは、今後の顧客ニーズに応じた経営戦略の再評価が求められると言えるでしょう。