レオパレス21、顧客接点強化へCRMツール導入！データサイロ化解消で顧客満足度向上目指す

株式会社レオパレス21は、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指し、SalesforceのCRMソリューション「Service Cloud」を導入しました。同社ではこれまで、顧客情報を様々なシステムで管理していたため、データのサイロ化・属人化が課題となっていました。

今回のCRM導入により、顧客からの問い合わせ内容と既存システムを自動連携することで、データ管理を一元化します。リアルタイムでの情報共有や自動入力を可能にすることで、応対品質の向上と業務効率化を実現します。

特に、オンラインでの部屋探しを推進するレオパレス21では、2023年9月に「コンタクトセンター」を開設し、同年11月には国内109拠点を72拠点へ集約、コンタクトセンターの本格稼働を開始しました。コンタクトセンターには、電話や同社のお部屋探しサイトだけでなく、不動産情報サイトなど、様々な方法でお問い合わせが寄せられます。

しかし、情報の入力などの手作業による業務は負担が大きくなっていました。そこで、「Service Cloud」を導入することで、情報の自動入力・一元管理を実現し、業務負荷の軽減と効率化に取り組んでいます。

導入による効果として、顧客情報の管理を一元化することで、データの可視化とリアルタイムでの情報共有が可能となり、担当者不在時や変更時でも、応対品質を維持し、迅速な対応が可能になります。また、コンタクトセンターへの電話問い合わせの記録もシステム連携により自動で入力・蓄積され、既存システムとの連携により、情報の統制が実現し、サイロ化・属人化を解消します。さらに、お客様からのお問い合わせ情報は、システム毎に手作業で入力していたため、ヒューマンエラーなどの課題がありましたが、自動入力により、業務負担の軽減と人的ミスの削減に繋がります。

今後は、問い合わせデータの自動化・一元管理だけでなく、データ管理の範囲を拡大し、あらゆる情報を集約・管理・分析することで、さらなる業務効率化とデータ価値の向上を目指していくとのことです。
レオパレス21のCRMツール導入は、顧客満足度向上と業務効率化という、企業にとって重要な課題解決に向けた取り組みとして注目されます。特に、オンラインでの部屋探しを推進する同社にとって、コンタクトセンターへの問い合わせ対応の効率化は重要な課題であり、CRM導入による自動化は、顧客満足度向上に大きく貢献すると言えるでしょう。

データサイロ化・属人化の解消は、企業にとって共通の課題であり、レオパレス21の取り組みは、他の企業にとっても参考になる事例と言えるでしょう。また、データ分析による顧客理解を深め、よりパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客との長期的な関係構築にも繋がるものと期待されます。

今後、レオパレス21がCRMツールを活用して、どのような顧客接点強化を実現していくのか、注目していきたいです。