サーバーワークスが新機能を追加し、コンタクトセンターの運用管理が向上

サーバーワークスが新たな機能を導入

株式会社サーバーワークスは、Amazon Connect CustomerとZendeskを使用したクラウドコンタクトセンターパッケージに新機能を追加しました。この機能は、エージェントの稼働状況や着信順序をリアルタイムで可視化できる「キューリスト・エージェントリストダッシュボード機能」です。これにより、コンタクトセンターのオペレーション管理が大幅に向上することが期待されます。

提供の背景

サーバーワークスはこれまで、Amazon Connect Customerの標準機能であるリアルタイムメトリクスやダッシュボードを駆使して、稼働状況の管理を提案してきました。しかし、現場からは標準機能だけでは細かな状況把握ができないとの声が寄せられていました。そこで、このニーズに応える形で新たに「キューリスト・エージェントリストダッシュボード機能」が設けられたのです。これにより、オペレーターが周囲の状況を客観的に把握し、判断を行うことができるようになります。

新機能の特徴

新たに追加された「キューリスト・エージェントリストダッシュボード」には、現場の運用を効率化するための幾つかの特徴があります。

- リアルタイムの状況確認

エージェントの稼働状況がリスト形式で表示されるため、「誰が対応可能か」「誰が長く待機しているか」を一目で把握できます。チーム全体の状況を瞬時に判断できるのは大きな利点です。

- 窓口ごとの状況把握

各窓口におけるエージェントのステータスや着信順序が明確に可視化されます。次に電話を受ける担当者を特定しやすくなるため、オペレーションが円滑に進みます。

- 自由なウィンドウ分割

Zendeskの操作画面とは別にダッシュボードを表示できるため、ブラウザのタブを切り替えることなく、業務の進行と並行して状況を確認できます。これにより、効率的な業務運営が実現されます。

今回の機能の拡張は、システムの構築や導入支援にとどまらず、導入後の運用効率の向上に大きく貢献することでしょう。また、サーバーワークスとエクレクト社が共同提供するクラウドコンタクトセンターパッケージは、コンタクトセンター導入の支援を行うサービスであり、Amazon Connect CustomerとZendeskを組み合わせることで短期間での高品質なセンター構築を可能にします。

会社概要

サーバーワークスは、2008年からAWS導入の支援を行うクラウドインテグレーターです。企業のビジョンは「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」というもので、2026年2月末時点で1,540社、29,800プロジェクト以上のAWS導入実績を有します。2014年11月以降はAWSパートナーネットワークの最上位である「AWS プレミアティアサービスパートナー」に認定され、移行や運用、デジタルワークプレース、コンタクトセンターなど広範囲にわたって認定を取得し、AWS事業を拡大しています。

詳細なサービス内容については、こちらをご覧ください。

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会社情報

会社名

株式会社サーバーワークス

住所

新宿区揚場町1-21飯田橋升本ビル2階

電話番号

03-5579-8029