MTG、テラスカイとの連携でカスタマーサービスを革新

株式会社MTGが、株式会社テラスカイと協力してカスタマーサービスセンターのシステムを刷新しました。このプロジェクトは、顧客情報の管理を効率化し、業務の生産性を向上させるために実施されたものです。

1. プロジェクトの背景

MTGは、ReFaやSIXPADなど多くのブランドを展開している企業ですが、顧客情報が複数の部署に散在していました。また、カスタマーサービス部門とロジスティックス部門の連携が悪く、点検・修理業務は紙ベースで行われることが多く、これに起因する手作業のミスやダブルチェックといった業務運用が大きな課題でした。

このような状況を受けて、MTGはカスタマーサービスシステムの保守終了を機に、優れた拡張性と柔軟性を持つAgentforce Service（旧Salesforce Service Cloud）の導入を決定しました。そして、テラスカイがその導入パートナーとして選ばれました。

2. 導入に向けた取り組み

テラスカイは、MTGのカスタマーサービスにおける業務フローを詳細に把握しつつ、将来的なビジネス成長を見据えたシステム設計を行いました。可能な限りカスタマイズを避け、標準機能を利用した高い柔軟性を持つシステムを構築したのです。

3. 導入効果

2023年10月に稼働を開始し、約2年半が経過しました。顧客対応や点検修理に要する業務時間を月間で1,123時間以上削減するという成果をあげています。具体的には以下のような効果がありました。

（1）業務全体のスピードと正確性の向上

MTGは、Webサイトからの問い合わせ管理に「Web-to-ケース」機能を導入し、商品回収や検査、修理見積、出荷など一連の業務をSalesforce上で一元管理できる仕組みを整えました。特に点検・修理のフェーズでは、見積書や点検書をSalesforceで作成・管理することができるようになり、従来の紙ベースの管理によるミスや手間が解消されました。

（2）一画面での応対が可能に

オペレーターは、メール対応時の最適なテンプレートの検索や手動での顧客情報の紐づけといった煩雑な作業から解放され、画面上でスムーズな顧客応対が行えるようになりました。これにより、オペレーターの負担が大幅に軽減され、業務の効率化が達成されました。

今回のシステム刷新により、業務の時間短縮だけでなく、より迅速で手厚い顧客サポートが可能になり、顧客体験（CX）の向上にもつながりました。

4. 今後の展望

MTGは、Data 360を用いた顧客情報基盤の整備を進めつつ、Agentforceを活用してオペレーターの業務負担のさらなる削減を目指しています。またテラスカイは、MTGの全社的なSalesforce活用を引き続き支援し、最新のAI技術を駆使してさらなる成長へ向けたビジネス基盤の強化を推進していく予定です。

5. 会社概要

株式会社テラスカイは2006年に設立され、テクノロジーの社会実装による顧客のビジネス成功を目指すクラウド・AIカンパニーです。Salesforceのコンサルティングパートナーとして、金融、保険、医療などさまざまな業界のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援しています。
所在地は東京都中央区日本橋2-11-2 太陽生命日本橋ビル16階で、株式コードは3915（東証プライム）です。

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