グラファー、国交省と連携し通報窓口のDXを実現 - 電話件数を35%削減！

グラファーが国土交通省と共同で進めたデジタル変革

株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区）は、国土交通省との連携により、通報・相談窓口のDX（デジタルトランスフォーメーション）を成功させたことを発表しました。このプロジェクトの目的は、「駆け込みホットライン」における通報件数の削減と、よりスムーズな相談環境の提供です。これにより、電話での問い合わせ件数を約35%削減し、デジタル通報の仕組みへと移行しました。

課題と背景

2024年6月には改正建設業法が施行される予定であり、この法改正に伴って技能労働者の処遇改善や働き方改革が急務となっています。このため、国土交通省の通報窓口への相談件数は増加傾向にありました。しかし、従来の通報方法は電話に依存しており、職員の業務負担が増加する一因となっていました。特に、建設業における法令違反の通報が多く、これらの処理を効率化する必要があったのです。

プロジェクトの概要

グラファーは、まずは通報内容の徹底分析に着手しました。約2カ月にわたり通報の実態を調査し、関連性の低い通報や不適切な内容が多く寄せられていることが判明。これに基づき、通報者がスムーズに必要な情報にたどり着ける仕組みを設計しました。実装されたデジタル環境には以下の機能が含まれます。

1. 建設業法令遵守ポータルサイト：違反事例やガイドラインを集約した情報提供サイト。
2. 建設業相談窓口ナビ：質問に答えることで適切な相談先を案内。
3. 自動音声応答システム（IVR）：電話の冒頭で相談内容を確認し、適切な部署に案内。
4. 情報収集フォーム：通報内容を選択肢に沿って入力する専用フォーム。

プロジェクトの成果

このプロジェクトの結果、次のような成果が確認されました。

- 電話からWEBへの移行がスムーズになり、ホットラインへの電話件数は35%減少しました。WEBフォームからの通報件数は導入前の2倍以上になりました。
- 職員の負担軽減も実現。受電内容の事前把握ができ、ストレスの軽減や業務の円滑化が評価されました。

これにより、窓口の運用は従来の受動的なものから、より戦略的な運用へと進化しました。通報者は場所や時間を問わず、必要な情報を迅速に入手できる環境が整い、担当職員はより多くの時間を実務に集中させることができるようになりました。

未来への展望

グラファーは、今後もこのデジタル基盤を活用し、国土交通省のさらなる業務効率化を支援するとともに、自社のサービスの高度化にも取り組んでいく方針です。新たな情報提供方式と業務システムの融合は、行政サービスの質向上に貢献することでしょう。

企業情報

株式会社グラファーは、「We Remove Steps.」を企業のミッションに据え、デジタル変換を進めるスタートアップです。国内250以上の自治体に導入されているデジタル行政プラットフォームを通じて、企業や行政をサポートしています。今後も新たな挑戦を続ける企業として注目されています。

グラファーの詳細はこちら　