ServiceNowがAIエージェントを導入し業務プロセスを革新、2024年に新機能を展開

ServiceNowが新たなAIエージェントを発表

2024年9月10日、米国のServiceNowは、AIエージェントの統合を発表し、IT、カスタマーサービス、調達、人事など様々な領域での業務プロセスの改善を目指しています。この取り組みは、企業がAIを通じて生産性を向上させ、従業員や顧客との連携を深化させる革新なるものです。

AIエージェントの先見性

AIエージェントは、ServiceNowのNow Platformを使用し、組織全体のデータを元に高度な推論機能を発揮。従来のプロンプトベースの対応から、文脈を深く理解する能力へと進化しています。これにより、業務プロセスに従業員を積極的に取り入れつつ、強力な監視とガバナンスを両立させています。

特に注目されるのは、カスタマーサービス管理（CSM）AIエージェントとITサービス管理（ITSM）AIエージェントです。これらは、問題解決の平均時間を短縮し、担当者の生産性を向上させることが期待されています。これにより、より効率的な業務運営が可能になると見込まれています。

Now Assist Skill Kitの登場

さらに、ServiceNowは新しいNow Assist Skill Kitも発表しました。このツールを利用することで、企業は自社のビジネスニーズに応じたカスタム生成AIスキルを構築、テスト、展開できるようになります。Skill Kitは、Now Platform内のデータにシームレスに接続し、的確な応答を可能にします。これにより、特定の業務ニーズに応じたAIエージェントの開発が可能となるのです。

未来のビジネスモデル

ガートナー社の予測によれば、2028年までに生成AIサービスとのインタラクションの約3分の1が自律エージェントによるものになるとされています。ServiceNowのAIエージェントは、文脈を理解しながらもタスクを自律的に処理することで、従業員の労力を大幅に減少させることができます。この自律性の向上は、プロセスの効率を高めると同時に、急成長するデジタル社会に適応するための鍵となるでしょう。

将来的には、音声やビデオなどのさまざまな入力方法を理解し、よりパーソナライズされた応答を提供できるようになる可能性も示唆されています。この適応性の広がりによって、24時間体制での生産性向上が期待される各業界における数百のユースケースが強化されていくことでしょう。