NiCEとServiceNowが手を組み、AIを活用した顧客体験の革新を展開

NiCEとServiceNowのAI連携がカスタマーエクスペリエンスを変革

2026年5月7日、アメリカ・ニュージャージー州ホーボーケンにて、世界的に展開するAI搭載のカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームプロバイダーであるNiCEは、ServiceNowとの共同ソリューションの提供開始を発表しました。これにより、顧客エンゲージメントと社内業務の実行を繋げ、企業が顧客対応を開始した時点で複雑なワークフローをトリガーできるようになります。

この新しいソリューションは、リアルタイムでの顧客エンゲージメントと問題解決に必要なワークフロー、またはシステムを一つに統合するものです。この統合により、複雑に分断されている顧客対応からの脱却を実現し、顧客とのコミュニケーションをより効率的に行えるようになります。

NiCEのCX製品・テクノロジー部門プレジデント、ジェフ・コムストック氏は、「カスタマーエクスペリエンスの新たな時代が始まろうとしています。このリリースにより、私たちはAIの革新を日常の業務成果に結びつけ、顧客との会話から実際の成果を生み出すことができる」と述べています。

ServiceNowのPartner Solutions担当グループバイスプレジデント、Alix Douglas氏もまた、「優れたカスタマーサービスは、AIによるインテリジェントな体験を基に、従来の取引中心型モデルから変革を行う必要があります」と強調しています。このソリューションは、リアルタイムの顧客エンゲージメントと企業のワークフローを連携することで、顧客ジャーニー全体における成果を測定することが可能になります。

革新的な機能

NiCEとServiceNowの新しいソリューションには、以下の高度な機能が含まれています。

統合型インテリジェントルーティングシステム：ServiceNowが保有する豊富な顧客データとケースデータを利用し、NiCEのリアルタイムエンゲージメント情報と組み合わせて、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス全体でのやり取りを最適化します。これにより、顧客の意図や感情分析、対応履歴、担当者の負担などを動的に評価し、各問い合わせを最適な担当者に適切なタイミングで割り当てられるようにします。

AI搭載エージェントCopilot：NiCEのCX AIを活用し、顧客の意図に基づいたリアルタイムのガイダンスを提供します。Copilotは先行提案、自動要約生成、次のアクションの提示を行い、ワークフローの効率化と担当者の負担軽減を図ります。

これらによって、企業は部門間のサイロ化を解消し、一貫性のある顧客体験を提供することが可能になります。米フルトン銀行のコンタクトセンター計画およびインフラ担当バイスプレジデント、Krystal Davis氏は、「私たちはこのソリューションがもたらす未来に大きな期待を持っています。インテリジェントなルーティングとAIによるエージェント支援がオペレーターの業務効率を高め、顧客体験の向上に寄与すると信じています」と述べています。

CX AIの加速に向けて

今回の発表は、AIがカスタマーエクスペリエンスの変革において重要な役割を果たすことを示しています。NiCEはこの進化を牽引しており、2025年には数十億件にも及ぶAI拡張型インタラクションを実現する見込みです。Omdia社のカスタマーエンゲージメント担当主席アナリスト、David Myron氏は、「企業はもはや分断されたサービス運用を維持できなくなっています。リアルタイムの顧客エンゲージメントに基づき、企業は問題解決を迅速に行い、顧客満足度を向上させる必要があります」と述べています。

NiCEとServiceNowのソリューションは、現在限定的に提供されており、今後も継続的に協業を進め、提供範囲を拡大していく予定です。世界中でこの革新がもたらす変化を取り入れることで、企業はより良い顧客体験を提供できるようになるでしょう。